Pourquoi 72 % des ERP échouent face à l’omnicanalité (et comment y remédier avec un OMS)

Introduction

Dans un monde où le parcours d’achat se réinvente chaque jour, la distinction et la complémentarité entre OMS et ERP devient cruciale pour les retailers.

J’ai récemment accompagné une enseigne nationale qui, malgré un investissement de plusieurs millions dans son ERP, continuait de perdre des ventes en ligne à cause de ruptures de stock fantômes et d’une incapacité à tenir ses promesses de livraison. Cette situation n’est malheureusement pas isolée.

Selon les dernières données Forrester, près de 3 retailers sur 4 reconnaissent que leur ERP, pourtant coûteux et robuste, échoue à gérer efficacement les commandes omnicanales.

La réalité du terrain est sans appel : l’infrastructure technologique d’hier ne répond plus aux attentes des consommateurs d’aujourd’hui. Dans cet article, je vous explique pourquoi l’ERP seul ne suffit plus, comment l’OMS (Order Management System) devient le chef d’orchestre indispensable de votre stratégie omnicanale, et surtout, comment ces deux systèmes peuvent travailler ensemble pour transformer vos défis en opportunités concrètes de croissance.

Pourquoi l’ERP ne suffit plus à répondre aux défis du retail omnicanal

L’ERP, pilier historique de la gestion, mais limité face aux attentes clients 2025

L’ERP (Enterprise Resource Planning) a longtemps été la colonne vertébrale des retailers. Ce système centralisé gère admirablement les fonctions essentielles : comptabilité, finances, ressources humaines, logistique et gestion des stocks à l’échelle macro.

Il excelle dans la standardisation des processus internes et offre une vision consolidée des opérations. Mais voilà, il a été conçu à une époque où le commerce était linéaire, prévisible, et où les canaux de vente étaient cloisonnés.

Prenons l’exemple d’un grand magasin parisien qui a tenté d’adapter son ERP pour gérer le ship-from-store. Résultat : des vendeurs perdus entre deux systèmes, des stocks incorrects et des clients mécontents. L’ERP, conçu pour traiter des transactions par lots et optimisé pour la stabilité plutôt que la flexibilité, se retrouve en difficulté face aux exigences du commerce connecté où chaque seconde compte.

Les nouvelles exigences du commerce unifié : temps réel, flexibilité, expérience client

Le client de 2025 ne se soucie pas de vos silos internes. Il veut acheter en ligne et retirer en magasin une heure plus tard. Commander depuis son canapé et être livré le jour même. Retourner en boutique un produit acheté sur mobile. Et surtout, il veut de la transparence et des promesses tenues.

Ces attentes se traduisent par des exigences techniques précises :

• Visibilité des stocks en temps réel à travers tous les canaux
• Orchestration fluide des commandes quel que soit le point de départ ou d’arrivée
• Flexibilité pour modifier une commande en cours de traitement
• Personnalisation des options de livraison selon le contexte

Un directeur e-commerce d’une enseigne de prêt-à-porter m’a récemment confié : “Notre ERP nous dit qu’un produit est disponible, mais ne peut pas nous dire s’il est dans l’entrepôt central, en transit, ou déjà réservé pour une autre commande. Résultat : nous promettons des délais que nous ne pouvons pas tenir.”

Les chiffres sont éloquents : selon une étude PwC, 32 % des clients abandonnent une marque après une seule mauvaise expérience. Et pour 73 % des consommateurs, l’expérience d’achat est aussi importante que la qualité du produit.

L’OMS, le chef d’orchestre de l’omnicanalité souveraine

Ce que fait un Order Management System que l’ERP ne peut pas faire

L’Order Management System (OMS) est né précisément pour combler les lacunes de l’ERP face aux défis de l’omnicanalité. Contrairement à l’ERP qui gère les processus métier de manière verticale, l’OMS opère horizontalement, en orchestrant le cycle de vie complet des commandes à travers tous les canaux.

Un OMS moderne comme celui que nous avons développé chez Wishibam offre des capacités que l’ERP ne peut tout simplement pas fournir :

• Orchestration des commandes en temps réel : L’OMS traite chaque commande comme une entité vivante qui peut évoluer, être modifiée ou réacheminée à tout moment selon les contraintes et opportunités.
• Allocation intelligente des stocks : L’OMS applique des règles d’affaires sophistiquées pour déterminer le meilleur point d’expédition, en tenant compte de la proximité client, des coûts logistiques, des niveaux de service et de l’impact environnemental.
• Unification des canaux : L’OMS efface les frontières entre online et offline, permettant des scénarios comme “acheter en ligne, retirer en magasin”, “commander en magasin, livrer à domicile” ou “retourner n’importe où”.

Un exemple concret : une chaîne de magasins de sport a vu ses ventes augmenter de 23 % après avoir déployé un OMS qui permettait d’exploiter le stock de ses 120 magasins comme autant de mini-entrepôts pour servir les commandes en ligne. Avant cela, leur ERP ne “voyait” que le stock de l’entrepôt central, laissant des millions d’euros de produits inaccessibles aux clients en ligne.

L’OMS comme levier de rentabilité et de satisfaction client

Au-delà de la performance technique, l’OMS transforme fondamentalement l’équation économique du retail omnicanal. Voici comment :

• Optimisation des coûts logistiques : En permettant de servir une commande depuis le point le plus pertinent, l’OMS réduit les distances et les manipulations. Une enseigne de décoration a ainsi réduit ses coûts de transport de 27 % en servant 40 % de ses commandes web directement depuis ses magasins.
• Réduction des ruptures et des surstocks : L’OMS offre une vision unifiée et en temps réel des stocks, permettant d’éviter ventes manquées et surstocks coûteux. Selon McKinsey, cette optimisation peut améliorer les marges de 2 à 5 points.
• Amélioration de l’expérience client : Une promesse de livraison fiable augmente le taux de conversion en ligne de 22 %. Plus significatif : le NPS augmente en moyenne de 18 points lorsque les clients peuvent suivre leur commande ou modifier leurs options de livraison.
• Valorisation des actifs existants : L’OMS transforme chaque magasin en hub logistique local, rentabilisant ainsi la surface de vente, même en période de baisse de fréquentation.

Nos magasins de centre-ville, autrefois considérés comme un coût fixe difficile à supporter, sont devenus nos meilleurs atouts pour la livraison express.

Les chiffres sont parlants : les retailers équipés d’un OMS performant affichent un taux de satisfaction client supérieur de 35 % à la moyenne du secteur, et convertissent 1,8 fois plus de visiteurs en clients sur leurs canaux digitaux.

OMS + ERP : le duo gagnant pour une digitalisation omnicanale souveraine avec Wishibam

Comment faire dialoguer OMS et ERP pour tirer le meilleur des deux mondes

L’erreur la plus courante est de voir l’OMS comme un concurrent de l’ERP, alors qu’il en est le complément naturel. L’architecture idéale : l’ERP comme system of record pour les données financières et macro des stocks ; l’OMS comme system of engagement pour l’orchestration temps réel des commandes et la gestion micro des stocks.

Concrètement, voici comment structurer cette complémentarité :

• Synchronisation bidirectionnelle des données : L’ERP reste la source primaire pour les données produits, les prix de base et les stocks agrégés. L’OMS gère l’allocation fine des stocks, les règles d’affaires et l’orchestration des commandes.
• Répartition claire des responsabilités : Laissez l’ERP consolider finances et achats, et confiez à l’OMS tout ce qui exige agilité et temps réel : promesse client, routage, gestion des exceptions.
• Intégration via API modernes : Les meilleurs OMS, dont Wishibam, proposent des connecteurs standardisés vers les ERP du marché pour une mise en œuvre rapide et fiable.

La clé réside dans une architecture découplée mais cohérente, où chaque système peut évoluer à son propre rythme, sans bloquer l’ensemble. C’est ce que nous avons conçu chez Wishibam : une solution qui s’intègre à votre existant tout en vous libérant de ses contraintes.

Pourquoi choisir une solution souveraine comme Wishibam pour réussir cette transformation

• Sécurité et conformité réglementaire : Vos données restent sous juridiction européenne, hébergées en France, en conformité totale avec le RGPD. 
• Indépendance technologique : Wishibam vous garantit la maîtrise de votre destin technologique. Notre OMS s’adapte à votre stratégie, pas l’inverse.
• Proximité et réactivité : Nos équipes sont basées en France, parlent votre langue et comprennent vos enjeux métier.
• Valorisation de l’écosystème local : En choisissant Wishibam, vous renforcez l’expertise retail tech française.

Avec Wishibam, on a repris le contrôle de notre chaîne de valeur digitale. On n’est plus dépendants des roadmaps décidées à Seattle ou San Francisco, et on peut enfin construire une expérience client qui reflète notre ADN, pas celui d’un géant américain.

La souveraineté n’est pas qu’une question de patriotisme économique – c’est un avantage compétitif concret. Vous pouvez innover plus vite, vous différencier plus nettement et construire une relation de confiance durable avec vos clients.

Conclusion : L’avenir appartient aux retailers qui orchestrent intelligemment leur technologie

L’ère où l’ERP pouvait répondre seul à tous les besoins du retail est révolue. Face à un consommateur exigeant fluidité, instantanéité et cohérence, la combinaison stratégique ERP+OMS s’impose comme le nouveau standard.

Les retailers qui réussiront demain seront ceux ayant su faire dialoguer ces deux systèmes : ERP comme socle de gestion, OMS comme moteur agile d’orchestration omnicanale.

Chez Wishibam, nous accompagnons chaque jour des enseignes qui transforment cette complémentarité en avantage concurrentiel décisif. Notre approche souveraine garantit performance technique, conformité réglementaire et alignement parfait avec vos enjeux business.

Le futur du retail est omnicanal, agile et souverain. L’ERP seul ne suffit plus. Il est temps de passer à l’action avec un OMS comme Wishibam pour transformer vos défis en opportunités et reprendre le contrôle de votre destinée digitale.

Contactez-nous pour découvrir comment notre OMS peut s’intégrer à votre écosystème existant et propulser votre stratégie omnicanale vers de nouveaux sommets.

FAQ : Distinction et complémentarité OMS / ERP

Charlotte Journo-Baur, Fondatrice de WISHIBAM