Les 6 règles d’or pour réussir son OMS en 2025 (et éviter les pièges qui ruinent l’omnicanalité)

Pourquoi un cahier des charges d’un OMS est devenu le document le plus stratégique du retail en 2025

Dans un monde où les frontières entre physique et digital s’effacent chaque jour davantage, le cahier des charges d’un OMS (Order Management System) est devenu la pierre angulaire de toute stratégie retail qui se respecte. J’ai vu trop de retailers se lancer tête baissée dans des projets d’omnicanalité sans comprendre qu’un OMS mal conçu peut transformer le rêve d’une expérience client fluide en cauchemar opérationnel.

Après avoir accompagné plus de 50 retailers dans leur transformation omnicanale, je partage aujourd’hui les clés d’un cahier des charges d’OMS qui tient ses promesses. Vous découvrirez pourquoi l’OMS est devenu indispensable, les 6 piliers d’un cahier des charges solide, et comment éviter les écueils qui font échouer la majorité des projets.

Pourquoi un OMS est devenu indispensable pour les retailers en 2025

Explosion du commerce omnicanal : les chiffres qui parlent

L’omnicanalité n’est plus une option, c’est une condition de survie. Selon McKinsey, les retailers qui ont adopté une stratégie omnicanale mature enregistrent une croissance de leur chiffre d’affaires supérieure de 80% à celle de leurs concurrents mono-canal. Plus frappant encore, d’après une étude Forrester de janvier 2025, les consommateurs qui interagissent avec une marque sur au moins trois canaux dépensent en moyenne 3,5 fois plus que les autres.

Mais le véritable séisme vient de l’évolution des attentes. En 2025, 73% des consommateurs considèrent comme “normal” de pouvoir acheter en ligne et retirer en magasin le jour même. Et 81% s’attendent à pouvoir retourner un produit acheté en ligne dans n’importe quel point de vente physique de l’enseigne.

Face à cette nouvelle donne, les systèmes d’information traditionnels montrent leurs limites. Un OMS devient alors la colonne vertébrale qui permet de tenir ces promesses client. J’ai vu des retailers perdre jusqu’à 22% de leur clientèle en un an faute d’avoir su répondre à ces attentes. Et sans OMS performant, impossible de rivaliser avec les géants du e-commerce qui investissent des milliards dans l’expérience client.

L’expérience client comme levier de fidélisation : ce que les consommateurs attendent vraiment

Soyons clairs : vos clients se fichent de votre organisation interne et de vos contraintes techniques. Ce qu’ils veulent, c’est une expérience fluide, cohérente et personnalisée, quel que soit le canal qu’ils utilisent.

J’ai accompagné une enseigne de prêt-à-porter qui perdait silencieusement 14% de son chiffre d’affaires à cause de ces irritants. Après déploiement d’un OMS correctement spécifié, ils ont non seulement récupéré ces pertes, mais ont augmenté leur panier moyen de 27%.

La fidélisation client est devenue l’enjeu n°1 dans un contexte d’acquisition de plus en plus coûteux. Un OMS bien conçu permet de transformer chaque point de contact en opportunité de renforcer la relation client. Mais attention : un OMS mal paramétré peut avoir l’effet inverse et détruire la confiance durement acquise.

Les 6 piliers d’un cahier des charges OMS solide et opérationnel

Centralisation des stocks, orchestration des commandes, promesse client : les fonctionnalités clés à ne pas négliger

Votre cahier des charges d’OMS doit impérativement couvrir ces 6 piliers fondamentaux :

• 1. Vision unifiée des stocks en temps réel
  Un OMS digne de ce nom doit agréger les données de stock de tous vos canaux (entrepôts, magasins, marketplace) et les mettre à jour en temps réel. Exigez une granularité jusqu’au niveau SKU et une précision d’au moins 98%. J’ai vu trop de retailers se contenter d’une synchronisation quotidienne, pour découvrir ensuite que cette approximation générait des ruptures de stock virtuelles et des ventes manquées.
• 2. Orchestration intelligente des commandes
  Votre OMS doit être capable d’attribuer automatiquement chaque commande au point d’expédition optimal selon vos règles métier (proximité géographique, niveau de stock, coût logistique, délai client promis). Cette fonctionnalité seule peut réduire vos coûts logistiques de 12 à 18%.
• 3. Gestion des promesses client
  L’OMS doit calculer et afficher des délais de livraison précis en fonction de multiples paramètres (localisation client, disponibilité produit, capacité logistique). Attention aux solutions qui proposent des délais standards figés – elles sont la source n°1 d’insatisfaction client.
• 4. Traçabilité complète du cycle de vie des commandes
  Exigez une visibilité totale sur chaque étape du parcours de commande, depuis la validation jusqu’à la livraison ou le retour. Cette traçabilité doit être accessible aussi bien par vos équipes que par le client final.
• 5. Flexibilité des parcours clients
  Votre OMS doit supporter nativement tous les scénarios omnicanaux : Click & Collect, Ship from Store, Return in Store, Reserve & Collect, etc. Mais aussi les cas particuliers comme les commandes multi-fournisseurs ou les livraisons partielles.
• 6. Intégration avec votre écosystème existant
  L’OMS n’est pas une île. Il doit s’intégrer parfaitement avec votre ERP, votre CRM, votre WMS, votre PIM et votre plateforme e-commerce. Attention aux solutions qui prétendent tout faire mais n’excellent dans aucun domaine.

Sécurité, souveraineté, scalabilité : les exigences techniques incontournables en 2025

Au-delà des fonctionnalités métier, votre cahier des charges d’OMS doit impérativement adresser ces aspects techniques souvent négligés :

• La sécurité avant tout
  En 2024, 43% des retailers ont subi une cyberattaque ciblant spécifiquement leur système de gestion des commandes. Votre OMS manipule des données sensibles (coordonnées clients, moyens de paiement) qui font de lui une cible privilégiée. Exigez :
  • Un chiffrement des données au repos et en transit
  • Une authentification multi-facteurs
  • Des audits de sécurité réguliers et documentés
  • Une conformité RGPD et PCI-DSS
• La question de la souveraineté des données
  Avec le Digital Markets Act européen et l’évolution constante des réglementations sur la protection des données, la localisation physique de vos données devient stratégique. Votre cahier des charges doit préciser :
  • La localisation des datacenters primaires et secondaires
  • Les conditions de transfert éventuel hors UE
  • Les garanties juridiques en cas de demande d’accès par des autorités étrangères
• La scalabilité, dimension critique
  Un OMS qui fonctionne parfaitement avec 1 000 commandes/jour peut s’effondrer lors du Black Friday. J’ai vu des retailers perdre des millions parce que leur OMS n’a pas tenu la charge pendant les pics saisonniers. Votre cahier des charges doit spécifier :
  • La capacité à absorber des pics de charge (x10 minimum)
  • Les temps de réponse garantis même en période de forte activité
  • Les mécanismes d’auto-scaling et de failover
• L’évolutivité fonctionnelle
  Le retail évolue à une vitesse vertigineuse. Votre OMS doit pouvoir s’adapter sans nécessiter une refonte complète tous les 2 ans. Privilégiez :
  • Une architecture modulaire et API-first
  • Des cycles de mise à jour fréquents et non disruptifs
  • La possibilité d’ajouter de nouveaux canaux ou services sans développements lourds

Comment réussir son projet OMS avec Wishibam

Méthodologie projet : co-construction, agilité et time-to-market maîtrisé

La méthodologie fait toute la différence entre un projet OMS réussi et un échec coûteux. Chez Wishibam, nous avons développé une approche unique basée sur 10 ans d’expérience et plus de 30 déploiements réussis.

• Phase 1 : Diagnostic omnicanal
  Avant même de parler technologie, nous cartographions vos processus actuels, identifions les points de friction et quantifions les opportunités business. Cette phase implique toutes les parties prenantes : équipes magasins, e-commerce, IT, logistique et direction. Résultat : un cahier des charges d’OMS parfaitement aligné avec vos enjeux business réels.
• Phase 2 : Conception collaborative
  Nous privilégions une approche de co-construction où vos équipes travaillent main dans la main avec nos experts. Cette méthode garantit l’adhésion des utilisateurs finaux et évite le syndrome du “not invented here” qui fait échouer tant de projets. Des ateliers thématiques permettent d’affiner chaque aspect du cahier des charges, des règles d’orchestration aux workflows de validation.
• Phase 3 : Déploiement progressif
  Contrairement à l’approche “big bang” risquée, nous recommandons un déploiement par vagues :
  • Pilote sur un périmètre restreint (quelques magasins, une catégorie de produits)
  • Analyse des KPIs et ajustements
  • Extension progressive à l’ensemble du réseau

  Cette méthode réduit les risques et permet d’obtenir des quick wins qui financent la suite du projet. Notre record : un ROI positif dès le 3^ème mois pour une enseigne de cosmétiques qui a déployé le Ship from Store sur 5 magasins pilotes.

• Phase 4 : Accompagnement continu
  Un OMS n’est jamais “terminé”. Il évolue avec votre business. Notre équipe Customer Success vous accompagne dans la durée pour optimiser continuellement votre solution, former vos nouveaux collaborateurs et intégrer les innovations retail.

Cas concrets et ROI mesurés : pourquoi des enseignes comme Galeries Lafayette ou Printemps nous font confiance

Ces résultats ne sont pas des exceptions. Ils illustrent le potentiel d’un OMS correctement spécifié et déployé. La clé réside dans un cahier des charges qui place les enjeux business et l’expérience client au centre, plutôt que de se focaliser uniquement sur les aspects techniques.

Notre approche unique combine expertise retail, excellence technique et méthodologie éprouvée. C’est pourquoi des leaders comme Galeries Lafayette et Printemps nous font confiance pour orchestrer leur transformation omnicanale.

Conclusion : l’OMS comme avantage concurrentiel durable

En 2025, l’OMS n’est plus un simple outil technique mais un véritable avantage concurrentiel. Un cahier des charges d’OMS bien conçu est la première étape vers une omnicanalité rentable et différenciante.

Les retailers qui réussissent sont ceux qui comprennent que l’OMS doit être pensé comme un projet d’entreprise, pas comme un projet IT. Il doit être co-construit avec toutes les parties prenantes et aligné sur une vision claire de l’expérience client cible.

Chez Wishibam, nous accompagnons les retailers à chaque étape de ce parcours, de la rédaction du cahier des charges jusqu’à l’optimisation continue de la solution. Notre mission : transformer l’omnicanalité de promesse marketing en réalité opérationnelle rentable.

Prêt à franchir le pas ? Contactez-nous pour un diagnostic omnicanal personnalisé et découvrez comment un OMS bien pensé peut transformer votre business.

FAQ : Tout ce que vous devez savoir sur le cahier des charges d’un OMS

Charlotte Journo-Baur, Fondatrice de WISHIBAM