Les 3 erreurs qui plombent votre stratégie omnicanale (et comment un bon OMS peut tout changer)
Par Charlotte Journo-Baur, fondatrice de WISHIBAM et experte retail
Dans les coulisses de la transformation digitale du retail, j’observe quotidiennement un phénomène préoccupant : des enseignes qui investissent des millions dans leur stratégie omnicanale, mais qui négligent le cœur technologique qui fait tout fonctionner – leur Order Management System (OMS).
C’est comme construire une Ferrari avec un moteur de 2CV. Le résultat ? Des promesses clients non tenues, des stocks mal orchestrés et des marges qui s’effritent.
Après avoir accompagné plus de 200 retailers dans leur transformation digitale, je peux vous affirmer que le choix de votre OMS n’est pas une simple décision technique : c’est probablement la décision stratégique la plus importante que vous prendrez cette année.
Car dans un monde où Amazon livre en quelques heures et où vos clients exigent une expérience sans couture entre votre site et vos magasins, c’est votre OMS qui déterminera si vous restez dans la course ou si vous disparaissez.
Dans cet article, je vais partager avec vous pourquoi l’OMS est devenu si crucial, quels critères privilégier pour 2025, et comment éviter les pièges qui ont coûté des millions à certains de mes clients.
Prêt à découvrir comment bien choisir son OMS pour transformer votre stratégie omnicanale en avantage concurrentiel durable ?
Pourquoi l’OMS est devenu le cœur battant du retail omnicanal
L’explosion des attentes clients : livraison express, stocks en temps réel, expérience fluide
Souvenez-vous du retail d’il y a seulement 5 ans : un e-commerce basique et quelques options de livraison suffisaient à satisfaire la majorité des clients. Aujourd’hui ? Le consommateur est devenu impitoyable. Il veut tout, tout de suite, et sans friction.
Selon une étude Capgemini de 2023, 73% des consommateurs abandonnent leur achat si la promesse de disponibilité n’est pas tenue. Récemment, le directeur digital d’une enseigne de prêt-à-porter a perdu 1,2 million d’euros en 6 mois à cause d’annulations de commandes liées à des problèmes de visibilité des stocks. Son site affichait des produits disponibles qui ne l’étaient plus…
Et ce n’est que la partie émergée de l’iceberg. Le client d’aujourd’hui attend :
- Commander en ligne et retirer en magasin en moins de 2 heures
- Retourner en boutique un produit acheté sur le web
- Se faire livrer à domicile un article repéré en magasin mais indisponible dans la bonne taille
- Obtenir une expérience fluide, sans répétition d’information ou attente
Cette complexité croissante exige un cerveau central capable d’orchestrer toutes ces opérations en temps réel. C’est précisément le rôle d’un OMS moderne.
Le rôle stratégique d’un OMS moderne dans la rentabilité et la fidélisation
Au-delà de l’expérience client, un OMS performant est un levier majeur de rentabilité. Un OMS bien configuré permet :
- De réduire les coûts logistiques jusqu’à 15%
- D’augmenter le taux de conversion de 20%
Par exemple : un client commande un produit en ligne. Un OMS basique l’enverra systématiquement depuis l’entrepôt central. Un OMS intelligent analysera en temps réel plusieurs scénarios :
- Expédition depuis l’entrepôt ou depuis un magasin où le produit se vend peu ?
- Proposition de retrait express si le client habite à proximité d’un point de vente approvisionné
- Priorisation de l’écoulement d’un produit proche de la période de soldes, même si cela génère des frais logistiques
J’ai vu des retailers multiplier par trois leur marge opérationnelle simplement en optimisant ces règles d’orchestration. La fidélisation croît d’autant plus : un client qui reçoit sa commande plus vite que prévu ou peut facilement croiser l’usage des canaux devient un ambassadeur de votre marque.
L’OMS n’est plus un simple outil logistique, mais le chef d’orchestre de votre stratégie omnicanale et un puissant levier de performance financière.
Les 3 critères essentiels pour choisir le bon OMS en 2025
Souveraineté, scalabilité et interopérabilité : les piliers d’une architecture pérenne
On me demande souvent sur quels critères choisir son OMS. Ma réponse tient en trois mots : souveraineté, scalabilité, interopérabilité. Pourquoi sont-ils cruciaux pour 2025 (et plus) ?
- Souveraineté : Avec les réglementations RGPD/Digital Services Act, choisir une solution hébergée en Europe est une nécessité. J’ai vu des retailers devoir migrer dans l’urgence leur OMS après des évolutions réglementaires, avec des coûts et des interruptions majeurs.
- Scalabilité : Votre OMS doit absorber les pics type Black Friday (trafic x8 sans ralentissement). Certains sites s’effondrent encore chaque année, perdant des centaines de milliers d’euros faute de dimensionnement.
- Interopérabilité : L’OMS doit s’intégrer harmonieusement avec ERP, CRM, PIM, plateformes e-commerce, logiciels de caisse… Privilégiez des APIs éprouvées et documentées.
Ces trois critères forment votre socle technique, mais c’est l’intelligence d’orchestration qui fera la vraie différence.
Orchestration intelligente des commandes : prioriser la rentabilité sans sacrifier l’expérience client
L’orchestration des commandes est le cœur battant de votre OMS. Un bon OMS doit arbitrer entre :
- Ship-from-store vs expédition centrale
- Click & collect vs livraison
- Consolidation vs éclatement sur les commandes multi-produits
Ces arbitrages font intervenir : niveaux de stock, coûts, délais, valeur client, probabilité de retour selon le canal…
Cas réel : un client commande trois articles
- A : dispo entrepôt et magasin
- B : uniquement entrepôt
- C : uniquement magasin
Un OMS basique ferait deux expéditions, multipliant les coûts.
Un OMS intelligent propose au client :
- Retrait unique en magasin après transfert interne (si marge suffisante)
- Ou une livraison unique à domicile, légèrement différée mais groupée
Un de mes clients a économisé 380 000 € en 6 mois en optimisant ces règles. Bonus : l’empreinte environnementale diminue aussi.
La clé ? Un moteur de règles paramétrable aligné sur votre stratégie commerciale : rapidité, réduction des coûts, priorité à certains stocks… Votre OMS doit s’adapter à vos priorités, qui évoluent selon les saisons ou campagnes.
Pourquoi Wishibam est le partenaire idéal pour une digitalisation omnicanale souveraine
Une technologie éprouvée, pensée pour les retailers français et européens
Chez Wishibam, notre OMS n’est pas né d’une tour d’ivoire. Il répond aux besoins concrets des retailers français et européens, qui font face à :
- Densité urbaine favorable au ship-from-store
- Exigence élevée des clients en services omnicanaux
- Contraintes réglementaires européo-spécifiques
Notre OMS est 100% souverain, hébergé en France, totalement conforme RGPD. Vos données sensibles (stock, client, transaction) restent sous juridiction européenne.
Notre technologie, éprouvée chez de grands acteurs du retail et en centres commerciaux, orchestre aujourd’hui :
- Plus de 15 millions de références produits
- Des centaines de milliers de commandes chaque mois
- Des pics à plusieurs milliers de transactions à la minute lors d’événements
Notre architecture modulaire s’intègre à plus de 30 solutions retail du marché européen (ERP, e-commerce, caisse, PSP…).
À la clé :
- Déploiement rapide (3 à 4 mois vs 9 à 12 pour des solutions américaines)
- TCO (coût total de possession) inférieur de 30% en moyenne
Un accompagnement humain, stratégique et opérationnel
L’erreur : considérer l’OMS comme un simple outil technique. En réalité, déployer un OMS, c’est repenser vos processus omnicanaux ET la culture de vos équipes.
C’est pourquoi Wishibam propose plus qu’une technologie. Nous co-construisons votre transformation omnicanale avec :
- Un audit initial de vos processus actuels
- Des ateliers métier (retail, e-com, IT, finance)
- Un plan de déploiement progressif
- Une formation approfondie équipes magasin et entrepôt
- Un suivi continu avec KPIs personnalisés et conseils optimisation
Cette approche change tout. Une enseigne européenne de décoration (7 pays) témoignait récemment : « Ce qui a fait la différence avec Wishibam, c’est leur compréhension profonde de nos enjeux métier, au-delà de la simple technologie. »
Nos experts viennent du retail, parlent votre langage et comprennent vos défis du quotidien. Nous sommes votre partenaire omnicanal, pas juste un éditeur d’OMS.
Ne laissez pas votre stratégie omnicanale reposer sur des outils obsolètes
L’omnicanalité n’est plus un luxe : c’est le prérequis du retail moderne. Mais votre stratégie vaut ce que valent vos outils, et au centre, se trouve l’OMS.
Choisissez le bon OMS aujourd’hui, et vous :
- Répondez aux attentes clients de demain
- Optimisez vos marges
- Vous adaptez vite à tout changement du marché
Ne misez pas votre avenir omnicanal sur des systèmes obsolètes ou inadaptés. Choisissez un OMS souverain, agile et rentable. Choisissez Wishibam.
Nos experts réalisent un audit gratuit de votre dispositif actuel et vous offrent une feuille de route personnalisée. Contactez-nous dès aujourd’hui pour transformer votre OMS en avantage concurrentiel !
FAQ : Bien choisir son OMS
Qu’est-ce qu’un OMS (Order Management System) et pourquoi est-il crucial pour le retail omnicanal ?
Un OMS est le système central qui orchestre les commandes à travers tous vos canaux de vente. Il gère la visibilité des stocks, l’acheminement des commandes et les règles de distribution. C’est le cerveau qui permet d’offrir une expérience client fluide entre online et offline tout en optimisant vos coûts logistiques.
Quels sont les critères essentiels pour bien choisir son OMS en 2025 ?
Les trois critères fondamentaux sont la souveraineté (hébergement et conformité réglementaire), la scalabilité (capacité à gérer les pics d’activité) et l’interopérabilité (facilité d’intégration avec votre écosystème existant). L’intelligence d’orchestration des commandes est également déterminante pour maximiser votre rentabilité.
Combien coûte un OMS et quel est le retour sur investissement attendu ?
Le coût d’un OMS varie généralement entre 50K€ et 500K€ par an selon la taille du retailer et la complexité des besoins. Le ROI se mesure en économies logistiques (jusqu’à 15%), augmentation du taux de conversion (jusqu’à 20%) et réduction des ruptures de stock (environ 30%). La plupart de nos clients atteignent un ROI positif en 6 à 18 mois.
Quelle est la différence entre un OMS et un PIM ou un ERP ?
Un PIM (Product Information Management) gère les informations produits. Un ERP (Enterprise Resource Planning) gère les processus métier globaux. L’OMS est spécifiquement dédié à l’orchestration des commandes et des stocks à travers tous les canaux. Ces trois systèmes sont complémentaires et doivent s’intégrer harmonieusement.
Combien de temps faut-il pour déployer un nouvel OMS ?
Le déploiement d’un OMS prend généralement entre 3 et 12 mois selon la complexité de votre organisation. Chez Wishibam, nous privilégions une approche progressive avec des premiers résultats visibles dès 3-4 mois, puis des optimisations continues. Cette méthode permet de sécuriser le projet et d’obtenir un ROI plus rapide.
Comment Wishibam se différencie-t-il des autres fournisseurs d’OMS sur le marché ?
Wishibam se distingue par trois avantages majeurs : notre souveraineté européenne (conformité RGPD, hébergement en France), notre expertise spécifique du retail européen (vs les solutions américaines généralistes), et notre approche d’accompagnement humain qui va bien au-delà de la simple fourniture de technologie. Nous co-construisons votre transformation omnicanale avec vos équipes.
