Les 6 fondations d’un OMS solide : ce que 73 % des clients attendent (et que vous ne pouvez plus ignorer)
Par Charlotte Journo-Baur, Fondatrice de WISHIBAM
Avouons-le : le retail traverse sa plus grande mutation depuis l’invention du code-barres. Pourtant, combien d’entre nous continuent de gérer leurs stocks et commandes comme si Amazon, Shein et les attentes des consommateurs n’avaient pas tout bouleversé ?
Un directeur digital d’une enseigne de 200 magasins m’a confié récemment : « On a investi des millions dans notre site e-commerce, mais on perd encore 30 % de nos ventes en ligne à cause de ruptures qu’on aurait pu éviter. » Le coupable ? Un OMS non adapté aux enjeux de 2025.
Ce n’est plus un secret : sans colonne vertébrale technologique solide, votre transformation omnicanale restera un vœu pieux. Mais comment construire ce socle technique sans se perdre dans la jungle des fonctionnalités et des promesses commerciales ?
Après avoir accompagné plus de 100 retailers dans leur transformation, je partage avec vous les fondamentaux d’un cahier des charges OMS qui fera vraiment la différence pour votre business.
Pourquoi un OMS est devenu vital pour le retail en 2025
Le consommateur omnicanal ne laisse plus de place à l’improvisation
Regardons la réalité en face : 73% des clients attendent désormais une expérience fluide entre les canaux (McKinsey, 2024). Ce n’est plus un « nice to have », c’est une exigence fondamentale. Vos clients pensent marque, pas «canaux». Leurs attentes :
- Commander en ligne et retirer en magasin facilement
- Ne pas subir d’excuses type « ce n’est pas géré ici »
- Pouvoir retourner ou échanger un produit indifféremment du canal d’achat
Les expériences ratées de click & collect sont redoutables : produits indisponibles, vendeurs dépassés, retours impossibles… sans OMS, c’est la cacophonie.
Un cas édifiant : une enseigne textile a fait chuter son taux d’annulation click & collect de 23 % à 3,8 % en 6 mois, simplement grâce à la mise en place d’un OMS centralisant la visibilité sur ses stocks et fluidifiant les processus.
Le ship-from-store, qui transforme vos magasins en mini-hubs logistiques, devient aussi la norme. Mais sans OMS centralisé, tenter de l’opérer ressemble à un orchestre sans chef.
L’OMS, chef d’orchestre de la promesse client
L’OMS n’est pas un simple outil technique – il garantit votre parole donnée au client.
Que vous promettiez une livraison express ou un retrait en 2h, c’est votre OMS qui assure (ou trahit) cette promesse.
- Il centralise stocks, commandes, fournisseurs et magasins
- Il orchestre les commandes selon des critères métiers : proximité, coût, délais, stocks réels
- Il transforme vos magasins physiques en atout face aux pure players
Une enseigne de décoration a augmenté son chiffre d’affaires en ligne de 18 % en vendant son stock magasin grâce à l’OMS – sans ajouter un seul produit.
Sans cette colonne vertébrale, ce sera jonglage de fichiers Excel, processus manuels et promesses dissonantes au client… Dans le monde Amazon, c’est suicidaire.
Les 6 piliers incontournables d’un cahier des charges OMS en 2025
Fonctionnalités clés à ne surtout pas oublier
Votre cahier des charges OMS doit impérativement inclure ces 6 fondamentaux :
- Vision unifiée du stock en temps réel : Votre OMS doit agréger toutes les données de stock (magasins, entrepôts, fournisseurs) et les actualiser quasi instantanément. Pas de promesse “en fin de journée” : exigez une vision en temps réel (latence <5 min).
- Règles d’orchestration intelligentes : Paramétrez vos règles métier : priorisation selon le flux magasin, stock tampon, réaffectation dynamique… Ces paramétrages doivent rester accessibles aux équipes métier.
- Gestion omnicanale des retours : Autorisez les retours produits et échanges, quel que soit le canal d’achat. L’OMS doit réintégrer intelligemment les produits retournés dans le stock disponible.
- Traçabilité complète des commandes : Un suivi horodaté de chaque étape permet de tenir vos promesses clients et d’optimiser vos process.
- Tableaux de bord et analytics : Visualisez en temps réel : performances par canal, délais de préparation, taux de rupture… Pour piloter, il faut voir clair.
- Flexibilité et évolutivité : Le bon OMS s’adapte à vos nouveaux défis (nouveaux canaux, marketplaces, livraison express…) sans refonte lourde.
Exigences techniques et souveraineté numérique
Un OMS solide, c’est aussi :
- Interopérabilité : S’intégrer en douceur avec votre ERP, plateforme e-commerce, CRM, WMS, caisses, etc. Fuyez les solutions qui veulent tout remplacer : exigez des API documentées, connecteurs éprouvés, et références concrètes.
- Performance et scalabilité : Encaissez les pics métiers (soldes, Black Friday…) sans ralentissement. Demandez des garanties contractuelles sur les temps de réponse.
- Souveraineté numérique : Privilégiez un OMS hébergé en Europe, conforme RGPD, avec garanties sur vos données. Les enjeux réglementaires sont devenus business.
- Sécurité : Audits réguliers, certifications (ISO 27001 min.), backups et plans de continuité éprouvés sont incontournables.
- Maintenabilité : L’OMS n’est pas un one shot. Assurez-vous d’avoir accès à une roadmap claire, une communauté active et une équipe stable.
Comment réussir son projet OMS avec Wishibam
Une approche métier, pas juste technique
Erreur classique : penser qu’un projet OMS est purement technique. Il touche en réalité tous les métiers : magasins, e-commerce, logistique, finance, IT…
Chez Wishibam, notre méthodologie place vos équipes terrain au cœur du projet. Immersion en magasins, cartographie de vos processus, ateliers de co-construction… tout commence par votre réalité opérationnelle.
Exemple : pour une enseigne de sport, nous avons instauré un système de reconnaissance et bonus magasin dans l’OMS. Résultat : préparation dans les délais passée de 67% à 94% en trois mois !
- Phase de cadrage et audit des process
- Ateliers de co-construction omnicanale
- Paramétrage sur-mesure
- Formation équipes terrain et siège
- Pilote restreint avant généralisation
- Support et optimisation continue après lancement
Cette approche garantit un taux de succès projet de 92 %, bien au-delà des 60 % du marché (Forrester).
Le choix d’un OMS souverain, agile, taillé pour le retail
- Wishibam, fondé par et pour le retail
- Plus de 100 enseignes de secteurs variés accompagnées
- Disponibilité plateforme à 99,9 % même lors des pics
- 100 % européen, hébergé en France, gouvernance des données transparente
« On a divisé par 3 nos ruptures de stock en ligne tout en réduisant nos stocks globaux de 12%. C’est comme si on avait trouvé la quadrature du cercle. »
– Directeur e-commerce, enseigne textile
Grâce à notre agilité, certaines enseignes lancent leur livraison 2h en 8 semaines quand le marché promet 6–9 mois. Notre approche modulaire permet d’avancer sans « big bang » et de générer des quick wins visibles et valorisants.
Conclusion : l’OMS, bien plus qu’un outil – votre colonne vertébrale omnicanale
En 2025, votre OMS n’est plus une option. C’est la colonne vertébrale de toute votre stratégie omnicanale. Un cahier des charges solide, centré métier et techniquement irréprochable, c’est la clé de votre réussite.
Chez Wishibam, au-delà de la technologie, nous sommes votre partenaire de transformation. Expertise retail, approche terrain, souveraineté et engagement communicatif – tout cela fait notre différence.
N’attendez pas que la concurrence prenne l’avantage. Dans un monde où 73% des clients exigent une expérience fluide, l’improvisation n’a plus sa place. Faites de votre OMS le levier de votre leadership.
FAQ : Tout ce que vous devez savoir sur le cahier des charges d’un OMS
Quelle est la différence entre un OMS et un WMS ?
Un OMS (Order Management System) orchestre l’ensemble du cycle de vie des commandes sur tous les canaux. Un WMS (Warehouse Management System) gère uniquement les opérations internes à l’entrepôt. Les deux systèmes sont complémentaires et interconnectés : l’OMS décide du lieu d’expédition, le WMS optimise la préparation dans ce lieu.
Combien de temps faut-il pour déployer un OMS ?
Un projet OMS prend entre 3 et 9 mois selon la complexité de l’organisation et les intégrations. Wishibam privilégie une approche par phases permettant des premiers succès en 8 à 12 semaines, puis un enrichissement progressif.
Quel ROI peut-on attendre d’un projet OMS ?
En moyenne : +15 % du chiffre d’affaires en ligne (moins de ruptures), –20 % de coûts logistiques (expéditions optimisées), +25 % de satisfaction client. Le retour sur investissement se situe entre 6 et 18 mois selon la taille de l’enseigne.
Faut-il changer tous nos systèmes existants pour implémenter un OMS ?
Non, un bon OMS doit s’intégrer à votre SI existant : Wishibam propose des connecteurs avec la majorité des ERP, e-commerce et WMS du marché. L’OMS complète votre architecture, il ne la remplace pas.
Comment garantir l’adoption de l’OMS par les équipes magasin ?
C’est un volet crucial. Notre méthodologie inclut systématiquement conduite du changement, formation, supports adaptés et indicateurs valorisant la performance magasin dans la stratégie omnicanale.
Quelles sont les erreurs les plus fréquentes dans un cahier des charges OMS ?
Les trois erreurs répandues : se concentrer sur le technique en oubliant les besoins métier, sous-estimer l’intégration SI existante, et négliger l’implication des utilisateurs finaux (magasins compris).
Un OMS est-il adapté aux petites et moyennes enseignes ?
Absolument. Wishibam propose des packages accélérés et packs tarifaires pour les réseaux de 5 à 50 magasins, permettant une transformation omnicanale rapide et rentable, taillée pour les PME retail.
Comment intégrer les marketplaces dans mon projet OMS ?
Un OMS moderne doit intégrer les marketplaces comme canal de vente de plein droit : synchronisation stock, gestion commandes unifiée, orchestration tenant compte des contraintes spécifiques à chaque plateforme (délais, retours, service client…).
Quels indicateurs clés suivre pour mesurer le succès de mon OMS ?
Les KPIs essentiels sont : taux de service omnicanal (commandes tenues dans les délais), taux de rupture perçue/réelle, délai de préparation par canal, coût logistique par commande, NPS par parcours client. Ces indicateurs doivent être fournis en temps réel via vos tableaux de bord OMS.
