5 Secrets du Click & Collect Révélés : Boostez Votre Retail avec un OMS !

Il y a quelques années, un directeur commercial d’une grande enseigne française me confiait, un peu gêné, que ses équipes en magasin découvraient parfois les commandes click & collect… en même temps que les clients venus les récupérer. Pas de préparation anticipée, pas de stock réservé, pas de notification interne. Juste la panique, et un client mécontent reparti les mains vides. Ce scénario, aussi absurde qu’il paraisse, était — et reste — une réalité quotidienne pour des centaines de retailers qui ont adopté le click & collect sans en maîtriser la colonne vertébrale technologique.

Alors, comment fonctionne le click & collect dans un OMS ? C’est précisément la question que cet article se propose de démystifier, sans jargon inutile, avec des exemples concrets et des données récentes. Parce que derrière cette promesse apparemment simple — “commandez en ligne, retirez en magasin” — se cache une mécanique d’une sophistication redoutable, que seul un Order Management System bien configuré peut orchestrer efficacement.

Que vous soyez directeur retail, DSI, responsable e-commerce ou simplement curieux de comprendre pourquoi certaines enseignes excellent là où d’autres échouent, vous trouverez ici les clés concrètes pour transformer votre approche omnicanale. Accrochez-vous : les secrets que je vais vous révéler pourraient bien changer votre façon de penser le commerce de demain.

Par Charlotte Journo-Baur, fondatrice de WISHIBAM, classée parmi les 0,1% des expertes retail les plus influentes en Europe.

Comprendre le Click & Collect : bien plus qu’une fonctionnalité

Le click & collect, c’est d’abord une promesse faite au client : celle de la liberté. Commander quand on veut, où on veut, et récupérer son achat sans attendre une livraison, sans frais de port, sans dépendre d’un livreur. En apparence, c’est simple. En réalité, c’est l’un des services les plus complexes à opérer correctement dans le retail moderne.

Par définition, le click & collect désigne le processus par lequel un consommateur passe commande sur un canal digital — site e-commerce, application mobile, marketplace — et vient retirer sa commande dans un point de vente physique. Ce modèle hybride est au croisement de deux mondes que le retail a longtemps traités séparément : le digital et le physique. Et c’est précisément là que résident la complexité et, surtout, l’opportunité.

Les chiffres parlent d’eux-mêmes. Selon une étude de la Fevad publiée en 2023, 62% des acheteurs en ligne français ont utilisé le click & collect au moins une fois dans l’année. Une étude de McKinsey révèle que les clients qui utilisent le click & collect dépensent en moyenne 23% de plus que ceux qui se font livrer à domicile — notamment parce qu’ils entrent en magasin et font des achats complémentaires. Ce phénomène, que les retailers anglophones appellent le “basket uplift”, est l’un des arguments les plus solides en faveur de ce modèle.

Mais attention : ces bénéfices ne se matérialisent que si l’expérience est fluide. Un click & collect raté — commande introuvable, stock indisponible, temps d’attente excessif — génère un niveau de frustration bien supérieur à celui d’une livraison manquée. Le client s’est déplacé. Il a fait un effort. Et si la promesse n’est pas tenue, la sanction est immédiate et souvent définitive.

C’est pourquoi comprendre comment fonctionne le click & collect dans un OMS n’est pas une question technique réservée aux DSI. C’est une question stratégique qui engage la réputation, la fidélisation et le chiffre d’affaires de toute enseigne qui se veut omnicanale.

• 62% des acheteurs en ligne français ont utilisé le click & collect en 2023 (Fevad)
• +23% de panier moyen pour les clients click & collect vs livraison à domicile (McKinsey)
• 78% des consommateurs déclarent qu’une mauvaise expérience click & collect les dissuade de recommencer (Salesforce State of the Connected Customer, 2023)

L’OMS : le cerveau logistique du retail omnicanal

Si le click & collect est la promesse, l’OMS — Order Management System — en est le garant. C’est lui qui transforme une intention d’achat en une expérience réussie, de bout en bout. Et pourtant, il reste encore trop souvent méconnu, voire sous-estimé, par des décideurs qui confondent l’OMS avec un simple outil de gestion de commandes.

Un Order Management System est une plateforme technologique centralisée qui orchestre l’ensemble du cycle de vie d’une commande : de sa création jusqu’à sa livraison ou sa collecte, en passant par la réservation de stock, le routage vers le bon point de fulfillment, la communication avec le client et la gestion des retours. Dans un contexte omnicanal, l’OMS est ce qui permet à une enseigne de traiter une commande passée sur mobile, préparée en magasin à Bordeaux, et retirée par un client qui habite à Lyon — sans que personne ne s’en aperçoive, parce que tout fonctionne.

Ce qui distingue un bon OMS d’un système basique de gestion de commandes, c’est sa capacité à prendre des décisions intelligentes en temps réel. Quel magasin dispose du stock disponible le plus proche du client ? Quel point de retrait offre le délai de préparation le plus court ? Comment réaffecter une commande si le stock d’un magasin vient d’être épuisé par une vente en caisse ? Toutes ces questions, l’OMS y répond en quelques millisecondes, sans intervention humaine.

Selon Gartner, d’ici 2025, plus de 80% des retailers qui opèrent sur plusieurs canaux auront déployé un OMS comme couche centrale de leur architecture technologique. Ce n’est pas un luxe. C’est devenu une infrastructure de base, au même titre qu’un ERP ou un CRM. La différence, c’est que l’OMS est tourné vers le client — pas vers la comptabilité ou le marketing, mais vers l’expérience d’achat elle-même.

Et c’est là que Wishibam se distingue : notre OMS a été conçu dès l’origine pour le retail omnicanal français, avec ses spécificités, ses contraintes et ses ambitions. Pas un outil américain traduit en français, mais une solution pensée pour les enseignes qui veulent réconcilier leurs magasins physiques et leurs canaux digitaux sans sacrifier ni l’un ni l’autre.

Intégration fluide des canaux de vente : comment l’OMS centralise tout

Voici le premier secret — et probablement le plus sous-estimé : le click & collect ne fonctionne bien que si tous les canaux de vente parlent le même langage. Et c’est précisément le rôle de l’OMS que de jouer les traducteurs universels.

Imaginez une enseigne de prêt-à-porter avec 150 magasins en France, un site e-commerce, une application mobile et des corners dans des grands magasins. Chaque canal génère des commandes. Chaque magasin a son propre stock. Les promotions varient selon les canaux. Les délais de préparation diffèrent selon les équipes. Sans OMS, c’est la cacophonie. Avec un OMS bien intégré, c’est une symphonie — même imparfaite, elle reste cohérente.

Concrètement, l’OMS centralise en temps réel :

• Les niveaux de stock par référence, par taille, par couleur, par point de vente
• Les commandes en cours de préparation et leur statut
• Les règles de routage (quel magasin prépare quelle commande selon quels critères)
• Les communications automatiques vers le client (confirmation, notification de disponibilité, rappel)
• Les données de retour et d’échange

Ce que beaucoup de retailers ignorent encore, c’est que l’OMS ne se contente pas de lire les stocks — il les pilote. Il peut bloquer une unité en stock pour une commande click & collect en attente, empêchant ainsi qu’un vendeur en magasin la vende à un client de passage. Cette fonctionnalité, appelée “stock reservation” ou “soft allocation”, est l’une des plus critiques pour éviter les ruptures et les déceptions client.

La plateforme Wishibam intègre nativement cette logique de centralisation, avec des connecteurs préconfigurés vers les principaux ERP et systèmes de caisse du marché français. Ce qui réduit considérablement les délais d’intégration — et donc les coûts de déploiement — pour les enseignes qui souhaitent se lancer ou migrer vers une solution plus performante.

Optimisation des opérations en magasin : de la préparation à la collecte

Le deuxième secret — celui que les retailers découvrent souvent trop tard — c’est que le click & collect ne se joue pas uniquement en back-office. Il se joue aussi, et peut-être surtout, dans l’arrière-boutique d’un magasin de province, entre les mains d’un vendeur qui jongle entre ses clients en caisse et ses commandes à préparer.

L’OMS intervient ici de manière décisive. Il ne se contente pas de router la commande vers le bon magasin : il guide le préparateur pas à pas, via une interface dédiée — souvent une application mobile ou une tablette — pour localiser les articles, les conditionner et les mettre en attente dans une zone de retrait identifiée. Ce flux de travail, qu’on appelle le “picking workflow”, est l’un des éléments les plus différenciants entre un OMS basique et une solution véritablement pensée pour le retail physique.

• Réduction du temps de préparation moyen de 35 à 45% grâce aux instructions guidées
• Diminution des erreurs de picking de l’ordre de 60% (source : étude Zebra Technologies, 2023)
• Amélioration du taux de commandes prêtes dans les délais annoncés, passant souvent de 70% à plus de 90%

Avant, mes équipes passaient 20 minutes à chercher un article dans la réserve. Maintenant, l’application leur dit exactement où aller. On a gagné du temps, mais surtout on a gagné en sérénité.

Ce n’est pas anodin. Le stress des équipes en magasin face aux commandes click & collect mal gérées est un facteur d’épuisement professionnel souvent négligé.

L’OMS gère également la communication client tout au long du processus. Dès que la commande est prête, le client reçoit une notification automatique — SMS, email, push notification — avec les informations pratiques pour venir la récupérer. Et si la commande ne peut pas être honorée (rupture de stock détectée trop tard, article endommagé), l’OMS déclenche automatiquement un processus d’escalade : proposition d’un magasin alternatif, remboursement immédiat, ou réorientation vers la livraison à domicile.

C’est cette capacité à gérer l’exception — pas seulement le cas nominal — qui distingue un OMS mature d’un système bricolé. Et dans le retail, les exceptions sont la règle.

Wishibam : une solution souveraine et pensée pour le retail français

Je vais être directe, parce que c’est ma façon de travailler : il existe sur le marché des dizaines de solutions OMS. Certaines sont américaines, puissantes sur le papier, mais inadaptées aux spécificités du retail européen — RGPD, hébergement des données, intégration avec des systèmes locaux, support en français. D’autres sont des modules d’ERP existants, ajoutés en cours de route, sans véritable vision omnicanale.

Wishibam a été conçu différemment. Dès le départ, notre ambition était de créer une solution qui respecte trois principes non négociables : la souveraineté des données, la flexibilité d’intégration, et la proximité avec les équipes terrain.

• Enseigne de bricolage : -41% de ruptures click & collect en 6 mois après déploiement de l’OMS Wishibam
• Réseau de pharmacies : utilisation du click & collect x3 en moins d’un an
• Chaîne de mode : délai moyen de mise à disposition passé de 4h à 1h45, bond du NPS sur ce service

Ce qui me rend fière de Wishibam, ce n’est pas la technologie en elle-même — c’est ce qu’elle permet aux équipes terrain de faire. Redonner de la clarté, de la fluidité, et parfois même du plaisir à des métiers qui en avaient perdu.

Conseils pour une transition réussie vers l’omnicanal avec un OMS

Franchir le pas vers un OMS, c’est souvent là que les retailers hésitent le plus. Non pas par manque de conviction sur les bénéfices — ceux-ci sont documentés et mesurables — mais par crainte de la complexité du projet, du coût de l’intégration, et de la résistance au changement en interne. Ces craintes sont légitimes mais surmontables, à condition de suivre quelques principes de bon sens.

Le retail omnicanal n’est pas une destination. C’est un chemin. Et sur ce chemin, avoir le bon OMS — et le bon partenaire — fait toute la différence entre une transformation réussie et un projet qui coûte cher pour des résultats décevants.

FAQ : Comment fonctionne le click & collect dans un OMS ?