Les 5 erreurs qui sabotent votre omnicanalité (et comment l’OMS peut tout changer)
À quoi sert un OMS dans une stratégie omnicanale ?
Le commerce retail traverse une métamorphose sans précédent. Comme directrice de WISHIBAM, j’observe quotidiennement les retailers qui tentent de jongler entre leurs canaux physiques et digitaux, souvent avec des outils inadaptés à cette nouvelle réalité. La question n’est plus de savoir si vous devez adopter une stratégie omnicanale, mais comment l’orchestrer efficacement. Et c’est là que l’Order Management System (OMS) entre en jeu.
Imaginez un instant : votre client repère un produit sur votre site, vérifie sa disponibilité en magasin, le réserve, puis change d’avis et préfère se faire livrer. Sans OMS, ce parcours devient un cauchemar logistique. Avec un OMS, c’est une symphonie parfaitement orchestrée.
Dans cet article, je vais vous dévoiler pourquoi l’OMS est devenu l’épine dorsale invisible mais indispensable de toute stratégie omnicanale réussie, les risques majeurs que vous prenez à vous en passer, et comment notre solution WISHIBAM transforme cette complexité en avantage concurrentiel. Prêts à découvrir comment l’OMS peut révolutionner votre approche du retail ?
L’OMS, le chef d’orchestre invisible de l’expérience client omnicanale
Pourquoi l’OMS est devenu indispensable en 2025 pour les retailers ambitieux
L’année dernière, j’ai rencontré le directeur d’une enseigne de mode qui m’a confié : “On pensait avoir réussi notre transformation digitale avec un site e-commerce performant, mais nos clients nous reprochent toujours le décalage entre nos canaux.” Cette anecdote illustre parfaitement le défi actuel.
Les chiffres parlent d’eux-mêmes :
- L’Europe a connu une croissance fulgurante de 35% des ventes omnicanales en 2024 (Forrester Research, 2024).
- Selon Salesforce, 72% des consommateurs attendent désormais une expérience fluide entre online et offline.
Le consommateur 2025 navigue entre les canaux sans même y penser : pour lui, c’est une évidence. Ils ne comprennent tout simplement pas pourquoi le produit disponible sur votre site ne peut pas être récupéré immédiatement en magasin, ou pourquoi l’article vu en boutique est introuvable sur votre application.
Cette mutation des attentes crée un fossé grandissant entre les retailers équipés d’un OMS et ceux qui fonctionnent encore avec des systèmes cloisonnés. Les premiers offrent une expérience cohérente, les seconds multiplient les frictions. Et dans un marché où la fidélité client s’érode, chaque friction est une invitation à aller voir ailleurs.
Ce que fait vraiment un OMS (et pourquoi vous ne pouvez plus vous en passer)
Dépassez les buzzwords : un OMS n’est pas juste un logiciel de plus dans votre stack technologique — c’est le cerveau qui connecte tous vos systèmes pour créer une vision unifiée de votre activité.
Concrètement, l’OMS centralise en temps réel l’information sur vos stocks, qu’ils soient en entrepôt, en transit ou en magasin. Cette vision globale permet d’éviter la situation classique où votre site affiche “disponible” alors que le produit est épuisé. Selon une étude d’IBM, cette synchronisation améliore la précision des stocks de 85% en moyenne.
Mais l’OMS va bien au-delà. Il orchestre l’ensemble du cycle de vie de la commande, depuis la capture jusqu’à la livraison, en passant par le paiement et la préparation. Il détermine automatiquement le point d’expédition optimal selon divers critères : proximité géographique, niveau de stock, charge de travail des équipes…
Exemple concret :
Un client commande trois articles. Avec un OMS, le système peut décider d’expédier deux articles depuis votre magasin de Lyon (où ils sont disponibles) et le troisième depuis votre entrepôt central, tout en coordonnant la livraison pour qu’elle arrive en un seul colis.
Sans OMS ? Soit vous refusez la commande, soit vous créez une usine à gaz manuelle.
L’OMS rend possibles des scénarios qui semblaient complexes hier : click & collect en 2h, ship-from-store, livraison express depuis le magasin le plus proche… Ces options deviennent non seulement réalisables mais optimisées pour votre rentabilité.
Sans OMS, pas d’omnicanalité souveraine : les risques que vous prenez
Ruptures de stock, promesses non tenues : quand l’absence d’OMS abîme votre image
J’ai récemment accompagné une enseigne qui pensait maîtriser son omnicanalité. Leur diagnostic était simple : “Nos stocks sont mis à jour toutes les nuits, c’est suffisant.” Résultat ? Un client sur cinq recevait un mail d’annulation le lendemain de sa commande. Chaque annulation était une déception, chaque déception un client perdu.
- Selon McKinsey (2024), sans synchronisation en temps réel, 1 commande sur 4 échoue ou subit un retard significatif.
- D’après Oracle, 40% des clients augmentent leur taux d’attrition après une mauvaise expérience de livraison et 89% partagent cette frustration en ligne.
Cette fragilité opérationnelle entraîne aussi des coûts cachés : service client mobilisé sur les réclamations, remises, retours logistiques complexes, stress des équipes en magasin…
L’absence d’OMS crée des situations absurdes : un produit disponible en magasin est invisible en ligne, un client se déplace pour récupérer une commande click & collect, mais l’article a été vendu à un autre client entre-temps.
Dépendance aux géants du e-commerce : un modèle à bout de souffle
Face à ces défis, certains retailers choisissent de déléguer leur omnicanalité aux marketplaces.
Je parle de l’omnicanalité par procuration — un piège redoutable.
- Vous perdez le contrôle de vos marges (commissions jusqu’à 20%)
- Vous cédez vos données clients (qui alimentent les algorithmes des plateformes… pas les vôtres)
- Votre image est diluée parmi des milliers d’offres concurrentes
Un directeur digital d’une grande enseigne française m’expliquait : “Nous réalisons 30% de notre chiffre en ligne via les marketplaces, mais ces ventes nous coûtent 45% de nos dépenses marketing digitales.” Un cercle vicieux, où chaque euro investi renforce la dépendance, pas l’autonomie.
L’OMS, c’est la clé d’une digitalisation souveraine : vous reprenez le contrôle de votre logistique, transformant chaque magasin en mini-hub capable de servir tous les clients, quel que soit le canal.
Votre force unique :
85% de la population française vit à moins de 15 minutes d’un commerce physique (Deloitte). Couplée à un OMS performant, cette proximité vous permet des délais de livraison imbattables – un avantage que les pure players envient.
Comment Wishibam propulse votre stratégie omnicanale avec un OMS souverain
Une solution pensée pour les retailers, pas pour les plateformes
Notre OMS a été développé en France, spécifiquement pour les besoins du retail européen : écosystèmes fragmentés, contraintes réglementaires, attentes clients exigeantes. L’hébergement local garantit conformité RGPD et souveraineté des données, ce que les solutions américaines ne peuvent offrir.
Aucune refonte totale requise : notre OMS s’intègre à vos SI existants (ERP, POS, WMS, e-commerce) sans rupture. Résultat : un déploiement rapide — moins de 12 semaines — et des équipes engagées.
L’interface vendeur est conçue pour la mobilité, intuitive sur tablette, demandant quelques heures de formation. Une solution n’a d’impact que si elle est adoptée par celles et ceux qui l’utilisent au quotidien.
Des résultats concrets : plus de ventes, moins de frictions
- 28% d’augmentation du taux de conversion en ligne grâce à la fiabilité des stocks et la diversité des options de livraison
- -65% de ruptures de stock «perçues» (stock présent dans le réseau mais non affiché)
- -30% de délais de livraison via l’expédition depuis le point de vente le plus proche
- +45% de panier moyen pour les commandes click & collect
Mais le plus important : l’expérience client s’en trouve radicalement transformée.
Un client, chaîne de sport : “Avec Wishibam, on a pu proposer le ‘click & try’ — réserver plusieurs tailles pour les essayer en magasin. Résultat : -22% de retours en ligne.”
L’OMS Wishibam transforme chaque magasin en hub logistique rentable : stocks dormants mis à disposition des ventes online, meilleure rotation, démarques de fin de saison en net recul. Un de nos clients a diminué ses stocks de 18% tout en augmentant ses ventes de 23%.
L’OMS, clé de voûte de votre réussite omnicanale
L’OMS n’est plus un luxe ou une option dans votre stack tech. Il est le socle fondamental d’une omnicanalité efficiente. L’avenir du retail appartient à ceux capables d’orchestrer tous leurs canaux, sans friction.
Avec Wishibam, vous ne subissez plus la transformation omnicanale : vous la pilotez. Reprenez le contrôle, exploitez votre réseau physique, offrez à vos clients l’expérience fluide qu’ils attendent.
Le retail de demain sera piloté par celles et ceux qui auront fait de la complexité omnicanale un avantage compétitif. L’OMS est votre chef d’orchestre.
Alors, êtes-vous prêt à orchestrer votre révolution omnicanale ?
FAQ : Tout savoir sur l’OMS dans une stratégie omnicanale
Qu’est-ce qu’un OMS et en quoi diffère-t-il d’un WMS ou d’un ERP ?
Un OMS (Order Management System) centralise et orchestre les commandes sur tous vos canaux de vente. Contrairement au WMS (entrepôt) ou à l’ERP (processus internes), il fait le lien entre tous pour offrir une vision unifiée et actionnable des commandes et des stocks.
Quel est le ROI typique d’un investissement dans un OMS ?
Le retour sur investissement se situe fréquemment entre 6 et 18 mois. Nos clients observent en moyenne : +20 à 30% de ventes omnicanales, -15 à 20% de coûts logistiques, +25 à 35% de rotation des stocks. Ces gains viennent avant tout de la réduction des ruptures, de l’optimisation des expéditions et du meilleur usage de vos stocks.
Comment un OMS peut-il aider à réduire l’impact environnemental du retail ?
L’OMS optimise les parcours logistiques (moins d’émissions CO2), limite les surstocks (moins de déchets) et privilégie la livraison depuis vos magasins locaux. En moyenne, nos clients baissent de 30% leur empreinte carbone logistique grâce à ces leviers.
Combien de temps faut-il pour déployer un OMS comme celui de Wishibam ?
Le déploiement prend généralement 8 à 12 semaines, selon la complexité de votre SI. Notre approche progressive génère des résultats rapides sur des canaux ou magasins pilotes avant le rollout complet, ce qui réduit les risques et favorise l’adoption.
L’OMS est-il adapté aux petites et moyennes enseignes ou seulement aux grands groupes ?
Wishibam propose des versions pensées pour les retailers entre 5 et 50 points de vente, avec les fonctionnalités clés et une mise en œuvre simplifiée à coûts maîtrisés. L’omnicanalité n’est plus réservée aux géants : elle devient accessible à tous les retailers ambitieux.
Charlotte Journo-Baur, Fondatrice de WISHIBAM
Reconnue parmi les 0,1% des expertes retail les plus influentes en Europe