Les 7 erreurs fatales qui sabotent votre stratégie omnicanale (et comment les éviter en 2025)
Par Charlotte Journo-Baur, Fondatrice de WISHIBAM
Le commerce traverse actuellement sa plus grande mutation depuis l’avènement d’internet. Après avoir subi la déferlante du e-commerce, puis la tempête pandémique, les retailers se retrouvent aujourd’hui face à un consommateur métamorphosé, jonglant entre digital et physique avec une aisance déconcertante. Pourtant, malgré les discours ambiants sur l’omnicanal, la réalité du terrain est sans appel : 78% des stratégies omnicanales échouent à atteindre leurs objectifs (McKinsey, 2024).
J’observe quotidiennement des enseignes investir des millions dans leur transformation numérique pour finalement se heurter aux mêmes écueils. Pourquoi tant d’échecs ? La réponse tient souvent à quelques erreurs fondamentales que j’ai identifiées après avoir accompagné plus de 200 retailers dans leur mutation omnicanale.
Cet article vous dévoile sans filtre ces pièges mortels qui guettent votre stratégie et, surtout, comment les contourner efficacement en 2024. Car l’omnicanal n’est plus une option – c’est désormais la ligne de démarcation entre les retailers qui prospéreront demain et ceux qui disparaîtront.
L’omnicanal en 2025 : une nécessité stratégique pour le commerce physique et digital
Le nouveau visage du consommateur post-pandémie : entre exigence d’instantanéité et besoin de proximité
Le consommateur de 2025 est un être paradoxal. D’un côté, il exige l’immédiateté propre au digital : comparaison instantanée, livraison express, disponibilité 24/7. De l’autre, il redécouvre les vertus du commerce de proximité, l’importance du conseil personnalisé et le plaisir sensoriel de l’expérience en magasin.
- 73% des consommateurs utilisent désormais plusieurs canaux au cours d’un même parcours d’achat (Salesforce, 2025).
- 69% considèrent la cohérence entre canaux comme “extrêmement importante” dans leur décision d’achat finale.
Pendant la pandémie, cette hybridation des comportements s’est cristallisée avant de s’ancrer durablement :
- 82% des consommateurs recherchent en ligne avant d’acheter en magasin (“web-to-store”).
- 38% consultent les produits physiquement avant de finaliser leur achat en ligne (“store-to-web”).
Ce qui m’interpelle particulièrement, c’est l’émergence d’un nouveau rapport au temps. Le consommateur veut tout, tout de suite, mais il accorde une valeur croissante à l’authenticité et à la durabilité. Cette tension entre immédiateté et profondeur constitue le défi central de l’omnicanalité moderne.
Salomé Kassabi – Fondatrice de la marque Gigi Paris
Pourquoi l’omnicanalité n’est plus une option : chiffres clés, tendances retail et attentes clients en 2025
L’omnicanalité est devenue la norme plutôt que l’exception. Une étude d’Harvard Business Review montre que les clients omnicanaux dépensent en moyenne 4% de plus en magasin et 10% de plus en ligne que les clients mono-canal. Leur valeur à vie est supérieure de 30%.
- 82% des consommateurs attendent de pouvoir vérifier la disponibilité produit en magasin depuis leur smartphone.
- 67% souhaitent commander en ligne et retirer en magasin le jour même.
Un exemple marquant : Galeries Lafayette a constaté +43% de panier moyen chez les clients utilisant leur appli mobile en boutique. Ils consultent avis, variantes disponibles, promos personnalisées : digital et physique fusionnent pour enrichir l’expérience.
En 2025, la grande vague, c’est le “commerce conversationnel” : la fusion entre commerce et messageries instantanées. Les retailers intégrant WhatsApp, Instagram ou des chatbots dans leur stratégie omnicanale voient leur taux de conversion dépasser de 27% la moyenne du secteur.
Les défis majeurs de la digitalisation omnicanale : souveraineté, cohérence et rentabilité
Fragmentation des outils, dépendance aux géants du web et perte de contrôle des données
La première erreur fatale que je constate chez de nombreux retailers est l’accumulation anarchique de solutions technologiques. Un CRM par-ci, un outil de gestion des stocks par-là, une plateforme e-commerce ailleurs… Ce patchwork crée un système dysfonctionnel où les données circulent mal, voire pas du tout.
« Nous avons 14 outils différents qui ne se parlent pas. Résultat : nous ne savons même pas combien de clients uniques nous avons réellement. »
Pire, cette fragmentation crée une dépendance accrue envers les géants du web. Amazon, Google, Meta, d’autres captent au passage des données client précieuses. Comme le résume ce témoignage :
« Nous payons Google pour acquérir des clients, puis nous les renvoyons vers Google pour qu’ils trouvent nos produits. C’est un cercle vicieux dont nous ne sortons jamais gagnants. »
La perte de souveraineté sur les données client est un risque stratégique. Comment personnaliser et fidéliser quand les infos sont dispersées – pire, détenues par des tiers ?
La clef : reprendre le contrôle, en unifiant la vision client et inventaire.
L’enjeu de l’expérience unifiée : comment éviter les silos entre e-commerce, magasin et logistique
La deuxième erreur fatale : maintenir des silos organisationnels entre fonctions. Les guerres fratricides commerce/magasin pour le même client sont fréquentes : antithèse de l’omnicanalité.
- Dans 67% des enseignes auditées, les KPIs des équipes e-commerce et magasin sont… contradictoires !
- Ship from store, qui permet d’accélérer la livraison et optimiser les stocks, se heurte souvent à la question : « Qui touche la vente ? »
La logistique est un point de friction majeur : 73% des consommateurs jugent la livraison et le retour décisifs, mais seuls 22% des retailers proposent une expérience vraiment unifiée.
Wishibam, la réponse souveraine et experte à la transformation omnicanale des retailers
Une plateforme SaaS française pensée pour les acteurs du commerce physique : cas concrets et témoignages
Face à ces défis, nous avons créé Wishibam : une solution sur-mesure pour retailers, qui respecte leur ADN tout en les propulsant dans l’ère omnicanale.
- Unification de l’expérience client et des opérations : e-commerce, stocks, connaissance client, logistique
- Vision 360° de l’activité retail (contre la fragmentation classique du marché)
Galeries Lafayette Haussmann : digitalisation de 200 000 références, « personal shopping » digital, +27% de panier moyen et fidélisation des clients internationaux.
Un centre commercial régional : marketplace locale pour fédérer tous les commerçants, générant 3,2 millions d’euros de chiffre d’affaires additionnel en 12 mois.
Julien M., directeur d’une enseigne décoration : « Avant Wishibam, nous avions l’impression de courir après le train du digital. Aujourd’hui, nous définissons notre propre voie omnicanale, en phase avec notre ADN et nos valeurs. »
L’approche « tech + humain » est notre marque de fabrique. Car la technologie seule ne transforme rien : c’est l’appropriation par les équipes qui déplace les lignes.
Performance, souveraineté et accompagnement humain : pourquoi les retailers font le choix Wishibam en 2025
- Performance : +23% de panier, -17% de coûts logistiques, +31% de taux de conversion, grâce à une plateforme intégrée qui élimine les frictions.
- Souveraineté : nos clients possèdent 100% de leurs données et peuvent construire une relation directe avec leurs clients. Dans un contexte où 76% des Français sont inquiets concernant leurs données (CNIL, 2023), c’est un avantage décisif.
- Accompagnement humain : notre équipe d’experts retail accompagne chaque client de la stratégie à l’appropriation terrain. Marie L., directrice omnicanal : « Ce qui fait la différence avec Wishibam, c’est leur compréhension profonde des enjeux retail. Ils parlent notre langage. »
Cette combinaison unique permet aux retailers de toutes tailles de déployer une stratégie omnicanale cohérente, performante et pérenne. Dans un monde où 30% des enseignes pourraient disparaître d’ici 2030 (Bain & Company), Wishibam est le partenaire des retailers qui refusent la fatalité.
Conclusion : Reprendre le contrôle de son destin omnicanal
L’omnicanalité n’est ni une mode ni une simple évolution techno : c’est une refonte profonde du commerce. Ceux qui réussiront auront su éviter les pièges présentés et choisir une stratégie cohérente, centrée sur le client et fidèle à leur identité.
Mais il n’est jamais trop tard. Chaque jour, nous voyons des enseignes traditionnelles se réinventer avec succès, en capitalisant sur leurs forces historiques et en embrassant de nouvelles attentes.
FAQ : Tout ce que vous devez savoir sur l’omnicanal en 2025
Quelle est la différence entre multicanal et omnicanal ?
Le multicanal consiste à être présent sur plusieurs canaux (magasin, site web, réseaux sociaux) mais de façon cloisonnée. L’omnicanal va plus loin en créant une expérience unifiée et fluide entre tous ces canaux, permettant au client de passer de l’un à l’autre sans friction.
Quels sont les services omnicanaux les plus plébiscités par les consommateurs en 2024 ?
Le click & collect, la vérification du stock en magasin depuis le mobile, le ship from store et le retour en magasin des achats en ligne sont les plus demandés. Le personal shopping hybride (digital + humain) connaît également une forte croissance.
Comment mesurer le ROI d’une stratégie omnicanale ?
Au-delà des chiffres classiques (CA, conversion), il faut mesurer la valeur client à vie (LTV), le taux de satisfaction (NPS), la fréquence d’achat cross-canal et la réduction des coûts logistiques. Wishibam propose un tableau de bord unifié pour une vision globale de la performance.
Quelle est la première étape pour déployer une stratégie omnicanale efficace ?
La première étape consiste à unifier la vision client et la gestion des stocks. Sans ces fondations, aucune stratégie omnicanale ne peut être durable. Cela nécessite souvent aussi une refonte des SI et une réorganisation interne.
L’omnicanal est-il réservé aux grandes enseignes ?
Non. Des solutions comme Wishibam rendent l’omnicanal accessible aux retailers de toutes tailles, avec des modèles économiques adaptés à chaque contexte. C’est une question de vision stratégique avant tout.
Comment l’intelligence artificielle transforme-t-elle l’expérience omnicanale ?
L’IA permet d’hyper-personnaliser l’expérience client, d’optimiser les stocks et de prédire la demande. Chez Wishibam, elle sert à recommander des produits contextualisés et à optimiser les parcours clients en temps réel.
Quels sont les principaux obstacles à la transformation omnicanale ?
Les principaux freins sont organisationnels (silos, culture), technologiques (systèmes legacy incompatibles) et humains (résistance au changement). Le succès repose sur une approche globale adressant les trois à la fois.
