5 Secrets du Retail Leaders Summit pour Dominer l’Omnicanal en 2023 !

Introduction : L’omnicanal, le nouveau terrain de jeu des retailers qui gagnent

À retenir du Retail Leaders Summit de Riyadh : l’omnicanal n’est plus une option. C’est devenu le socle sur lequel se construisent les stratégies retail les plus ambitieuses de la décennie. Et si vous pensiez que ce sujet avait déjà été retourné dans tous les sens, détrompez-vous. Ce sommet, qui réunit chaque année les décideurs les plus influents du commerce mondial, a livré en 2023 des enseignements d’une densité rare, parfois surprenants, souvent contre-intuitifs.

J’ai eu la chance d’y assister, d’échanger avec des dirigeants de groupes qui pèsent des milliards, mais aussi avec des acteurs plus modestes qui, eux, ont parfois une longueur d’avance sur les géants. Ce qui m’a frappée, c’est que la question n’est plus « faut-il faire de l’omnicanal ? » mais bien « comment réussir sa stratégie omnicanale quand tout s’accélère ? »

Selon McKinsey, les retailers qui ont pleinement intégré une approche omnicanale affichent une croissance de leurs revenus 1,7 fois supérieure à celle de leurs concurrents restés sur des modèles monocanaux. Ce chiffre, à lui seul, devrait suffire à convaincre les derniers sceptiques. Mais les chiffres ne racontent jamais toute l’histoire.

Dans cet article, je vous livre les cinq secrets que j’ai ramenés de Riyadh, les enseignements que les speakers n’ont pas tous formulés explicitement mais que j’ai su lire entre les lignes. De la transformation digitale retail aux outils qui redéfinissent le parcours client omnicanal, en passant par des études de cas qui méritent vraiment qu’on s’y attarde, vous trouverez ici une matière concrète pour faire avancer vos projets en 2026.

Les piliers d’une stratégie omnicanale réussie

Comprendre la transformation digitale retail

Parlons franchement. La transformation digitale retail est un terme que tout le monde utilise, mais que peu de gens définissent avec précision. À Riyadh, un intervenant d’un grand groupe de distribution européen a posé une question qui a mis un certain malaise dans la salle : « Combien d’entre vous ont une vue unifiée de leur client en temps réel, sur tous leurs canaux ? » Moins d’un tiers des mains se sont levées.

C’est là que tout commence. La transformation digitale dans le retail ne se résume pas à avoir une application mobile ou un site e-commerce performant. Elle implique une refonte profonde des architectures de données, des processus internes et, surtout, de la culture d’entreprise. Les enseignes qui réussissent leur transformation sont celles qui ont compris que le digital n’est pas un département, c’est une façon de penser.

Selon Gartner, 87 % des dirigeants retail citent la digitalisation comme priorité absolue, mais seulement 40 % disposent d’une feuille de route cohérente pour y parvenir. Ce fossé entre l’intention et l’exécution est précisément ce que le Retail Leaders Summit de Riyadh a cherché à combler.

Ce que j’ai observé chez les enseignes les plus avancées, c’est une approche modulaire. Plutôt que de tout refondre en une fois, elles construisent par briques, en s’assurant que chaque brique communique avec les autres. C’est exactement la philosophie qui guide les solutions développées par WISHIBAM : permettre aux retailers, quelle que soit leur taille, de connecter leurs canaux sans avoir à tout reconstruire de zéro. Une approche pragmatique, qui respecte les contraintes réelles du terrain.

La transformation digitale retail, c’est aussi accepter que les données soient le vrai capital de l’enseigne. Pas les mètres carrés. Pas les stocks. Les données.

Élaborer une stratégie omnicanale efficace

Concevoir une stratégie omnicanale efficace, c’est d’abord résister à la tentation du « tout à la fois ». C’est l’erreur la plus fréquente que j’observe dans les projets retail que j’accompagne. On veut tout connecter, tout mesurer, tout optimiser en même temps, et on finit par ne rien faire vraiment bien.

À Riyadh, la directrice digitale d’une enseigne de mode premium a partagé une approche que j’ai trouvée particulièrement lucide. Elle a commencé par cartographier les moments de friction dans le parcours client, ceux où le client abandonne, hésite ou se retrouve dans une impasse. Puis elle a priorisé les chantiers en fonction de l’impact sur ces moments précis. Simple en apparence. Redoutablement efficace en pratique.

Une stratégie omnicanale efficace repose sur plusieurs fondations que l’on retrouve systématiquement chez les retailers performants :

• Une base de données client unifiée, accessible en temps réel par tous les points de contact
• Une cohérence de l’offre et des prix entre les canaux physiques et digitaux
• Des équipes en magasin formées et équipées pour utiliser les outils digitaux
• Des indicateurs de performance partagés entre les équipes online et offline
• Une logistique capable de répondre aux attentes de flexibilité du client moderne

Ce dernier point est souvent sous-estimé. Le meilleur parcours client omnicanal peut s’effondrer si la promesse logistique n’est pas tenue. Un client qui commande en ligne pour retirer en magasin et qui arrive pour trouver son article indisponible ne reviendra pas de sitôt.

Selon une étude de Forrester Research publiée en 2023, 73 % des consommateurs utilisent plusieurs canaux au cours d’un même parcours d’achat. Concevoir sa stratégie omnicanale en silos, c’est donc concevoir une stratégie pour un client qui n’existe plus.

Intégrer l’expérience client phygitale

L’expression « phygital » a longtemps été perçue comme un mot-valise un peu creux. Je comprends cette méfiance. Mais à Riyadh, j’ai vu des démonstrations concrètes qui m’ont convaincue que l’expérience client phygitale est en train de redéfinir ce que signifie « aller faire du shopping ».

Un retailer d’électronique asiatique présent dans plusieurs pays européens a présenté un concept de magasin où chaque interaction physique génère une donnée qui enrichit le profil digital du client. Le vendeur en rayon dispose sur sa tablette de l’historique complet des achats en ligne du client, de ses préférences, de ses recherches récentes. La conversation qui s’engage est d’une pertinence que les clients décrivent eux-mêmes comme « déconcertante, mais agréable ».

C’est ça, l’expérience client phygitale réussie. Ce n’est pas mettre un écran tactile à l’entrée du magasin. C’est créer une continuité fluide entre ce que le client vit en ligne et ce qu’il vit en magasin, sans rupture, sans répétition inutile, sans friction.

Les chiffres confirment l’enjeu. Selon Salesforce, 76 % des consommateurs attendent que les entreprises comprennent leurs besoins et leurs attentes. Et 84 % d’entre eux accordent autant d’importance à l’expérience qu’au produit lui-même. Dans ce contexte, l’expérience phygitale n’est pas un différenciateur de luxe. C’est une condition de survie.

WISHIBAM travaille précisément sur cette articulation entre le monde physique et le monde digital, en aidant les enseignes à créer des expériences cohérentes et personnalisées, quel que soit le canal par lequel le client choisit d’interagir. Ce n’est pas de la magie. C’est de l’architecture bien pensée.

Secrets révélés lors du Retail Leaders Summit

Études de cas inspirantes

Le Retail Leaders Summit de Riyadh est l’un des rares événements où les intervenants acceptent de parler de leurs échecs autant que de leurs succès. C’est ce qui en fait une source d’apprentissage aussi précieuse.

Ces cas illustrent une constante : la technologie n’est jamais le sujet principal. Le sujet principal, c’est l’accompagnement du changement.

Outils et technologies pour optimiser le parcours client omnicanal

Quel est le meilleur parcours client omnicanal ? La question a été posée à Riyadh, et la réponse a fait consensus : celui que le client ne voit pas. Autrement dit, un parcours si fluide qu’il devient invisible.

Pour cela, les retailers s’appuient aujourd’hui sur un écosystème technologique pointu. Aperçu des outils les plus cités :

La réalité est plus nuancée : la plupart des retailers possèdent déjà des systèmes, parfois anciens, parfois mal connectés. L’enjeu n’est donc pas « quel outil adopter ? », mais « comment connecter l’existant pour générer de la cohérence et de la valeur client ? »

WISHIBAM se positionne ici : offrir une approche modulaire permettant de relier l’existant (CRM, stocks, back-offices, boutiques). Cette agilité technologique, alliée à un accompagnement humain, fait la différence.

L’intelligence artificielle occupe une place croissante dans ces architectures. Selon IDC, les dépenses mondiales en IA dans le retail devraient atteindre 20 milliards de dollars d’ici 2026. Ce n’est pas une tendance de fond, c’est une réalité qui s’installe.

Comment réussir sa stratégie omnicanale en 2023

Voici les cinq principes appliqués par les retailers les plus performants, retenus du Retail Leaders Summit.

• Commencer par le client, pas par la technologie : identifier un besoin/habit client réel avant de digitaliser.
• Mesurer ce qui compte vraiment : focus sur la valeur client (satisfaction, réachat) plutôt que sur des KPI de vanité.
• Impliquer les équipes terrain dès le départ : sans engagement ni compréhension des vendeurs, aucun outil n’a d’impact.
• Itérer vite et souvent : ne pas attendre la perfection pour lancer, tester, corriger, relancer (le mode agile !).
• Accorder une attention majeure à la logistique : la promesse client s’arrête à la disponibilité et la livraison. Aucun parcours omnicanal ne survit à une rupture logistique.

Ces cinq piliers sont la clé d’une construction solide, durable et génératrice de valeur.

Vers un avenir omnicanal dominé par l’innovation et l’adaptabilité

Ce que j’ai ramené de Riyadh, au fond, c’est une conviction renforcée : l’omnicanal n’est pas une destination. C’est un état d’esprit permanent, une posture d’adaptation continue face à des clients dont les comportements évoluent plus vite que nos organisations.

En 2026, les retailers qui domineront leur marché ne seront pas nécessairement ceux qui auront dépensé le plus en technologie. Ce seront ceux capables d’adopter une culture de l’agilité, de l’écoute client et de la cohérence multicanale. Ceux qui auront compris que la transformation digitale retail n’est jamais terminée, mais se renouvelle en permanence.

La stratégie omnicanale de demain sera une stratégie de confiance. Les clients partagent leurs données et attendent en échange des expériences personnalisées, respectueuses et cohérentes. Toute trahison de cette confiance se paye, tôt ou tard, en fidélité et réputation.

WISHIBAM accompagne depuis plusieurs années des retailers dans cette transformation, combinant expertise technologique et compréhension fine des enjeux humains et organisationnels. Nos solutions s’adaptent au réel du terrain, pas à une vision théorique.

L’avenir de l’omnicanal appartient à ceux qui acceptent de questionner leurs certitudes, d’apprendre de leurs erreurs, et de placer vraiment le client au centre. Ce n’est pas une révolution, mais un engagement quotidien de chaque instant – et c’est là tout son enjeu et sa passion.

FAQ : Ce qu’il faut retenir du Retail Leaders Summit de Riyadh sur l’omnicanal

Charlotte Journo-Baur, fondatrice de WISHIBAM