Le grand prix de l'Expérience Omnicanale est attribué à ...
Une distinction remise par Olivier Theulle, Chief e-Commerce & Digital Officer de Fnac Darty
La Compagnie de Phalsbourg vient de remporter le Grand Prix Focus Retail dans la catégorie Expérience Client Omnicanale, organisé par BFM Business en partenariat avec Altavia et VusionGroup. Le prix a été remis par Olivier Theulle, Chief e-Commerce & Digital Officer du groupe Fnac Darty, dont la voix fait autorité dans le secteur : Fnac Darty est l’un des acteurs européens les plus avancés de la distribution omnicanale, avec une part de e-commerce supérieure à 25 % et un click & collect qui représente la moitié de ses ventes en ligne. Que la distinction vienne de cet acteur-là, dans cette catégorie-là, n’a rien d’anodin. Elle valide la qualité technique et opérationnelle du dispositif primé.
Ce dispositif, c’est celui que la Compagnie de Phalsbourg a construit avec la solution digitale Wishibam, partenaire technologique du groupe depuis l’ouverture de The Village Outlet en 2018. Le binôme l’a emporté face à des finalistes de premier rang : Kiabi, Reversaio, Chapsvision et Kesako Solution, chacun défendant sa vision de l’omnicanal, du commerce unifié au clienteling outillé par l’IA.
Pourquoi cette victoire compte ?
L’omnicanalité est devenue un mot-valise dans le retail. La plupart des dispositifs primés ces dernières années portent sur une enseigne unique qui unifie ses propres canaux : un site, une app, un parc de magasins, un OMS qui orchestre le tout. Le défi est connu, les solutions matures.
L’Outlet de la Compagnie de Phalsbourg pose un problème d’une autre nature : comment offrir une expérience d’achat unifiée à l’échelle d’une destination commerciale entière, où coexistent des dizaines d’enseignes indépendantes, chacune avec ses propres systèmes, ses propres stocks, ses propres équipes de vente ?
C’est précisément ce que Wishibam a permis de construire, d’abord sur The Village Outlet à Villefontaine , devenu le premier outlet phygital au monde dès son ouverture en 2018, puis sur l’ensemble du portefeuille de centres-destinations du groupe.
Le principe : un site marchand unique qui agrège en temps réel les stocks de toutes les boutiques du centre, rend chaque article disponible à la vente 24/7, et opère sur un modèle ship-from-store sans entrepôt central. Le client achète depuis chez lui un article qui sort, quelques heures plus tard, du stock d’une boutique du centre, la commande est préparée par les équipes en magasin, expédiée directement, et le centre devient une vitrine globale dont la zone de chalandise n’a plus de frontière.
Ce que le jury a distingué
Au-delà de la prouesse technique, le Grand Prix Focus Retail récompense la cohérence de l’expérience client de bout en bout. Sur ce point, le dispositif Compagnie de Phalsbourg / Wishibam coche les cases qui font aujourd’hui l’omnicanalité aboutie :
- Stocks unifiés à la maille SKU sur l’ensemble des enseignes du centre, mis à jour en temps réel
- Parcours fluide entre web et magasin : web-to-store, store-to-web, click & collect, e-réservation
- Un seul panier, un seul paiement, une seule expérience client pour des dizaines de marques différentes
- Une logistique distribuée qui s’appuie sur les boutiques physiques, sans recourir à un entrepôt central
- Une remontée de données qui permet aux dirigeants du centre comme aux enseignes de piloter leur performance avec une vision consolidée
Le tout, sans imposer aux enseignes locataires de bouleverser leurs propres systèmes : la solution digitale Wishibam s’intègre à l’existant.
Un partenariat de fond
Ce qui distingue cette collaboration, c’est sa durée. La Compagnie de Phalsbourg n’a pas testé Wishibam sur une opération ponctuelle. Elle a fait le choix d’une plateforme technologique partenaire pour repenser durablement la place du digital dans ses centres. The Village Outlet a ouvert la voie, suivi par d’autres déploiements sur le portefeuille du groupe.
Cette continuité est rare dans le secteur, où les retailers passent fréquemment d’une solution à une autre, alourdissant leur SI sans jamais stabiliser un modèle opérationnel. Le Grand Prix Focus Retail de BFM Business vient saluer le résultat de cette cohérence dans la durée.
Ce que cette victoire dit du modèle Wishibam
Pour Wishibam, voir un de ses clients distingué dans la catégorie reine du Grand Prix Focus Retail vaut plus qu’un trophée pour l’éditeur. C’est la confirmation que le pari posé en 2018 : connecter en temps réel les stocks de plusieurs enseignes indépendantes sur un même site marchand pour servir l’expérience client final : était le bon. Et que ce modèle, pensé d’abord pour des centres commerciaux et des destinations outlet, est aujourd’hui transposable à l’ensemble des configurations retail multi-enseignes : franchises, groupements, marketplaces verticales, réseaux de boutiques indépendantes.
Au-delà de la Compagnie de Phalsbourg, c’est tout le portefeuille de clients Wishibam dont Marques Avenue, Via Outlet, Helsinki outlet, Intersport, E.Leclerc, le BHV — qui démontre la solidité de cette approche.
Et maintenant ?
Cette distinction tombe dans un contexte où le commerce de destination cherche à se réinventer. Les centres commerciaux qui ne se transforment pas en lieux d’expérience phygitale risquent de perdre du trafic, ce que Philippe Journo, Président, directeur générale de la Compagnie de Phalsbourg anticipait dès 2018 lorsqu’il pariait que les commerces qui n’évolueraient pas vers le multicanal disparaîtraient à dix ans.
Le Grand Prix Focus Retail valide une intuition. Reste, pour le secteur, à généraliser un modèle qui n’est plus l’exception : il devient un standard.