Les 7 secrets peu connus pour un OMS qui booste vos ventes

By Charlotte Journo-Baur, founder of WISHIBAM

Qu’est-ce qu’un order management system, exactement ? C’est la colonne vertébrale invisible de tout retailer qui veut vendre efficacement à l’ère du commerce unifié. Un OMS, ou système de gestion des commandes, centralise, orchestre et optimise l’ensemble du cycle de vie d’une commande, de sa création jusqu’à sa livraison, en passant par la gestion des stocks, les retours et la relation client. Sans lui, vous naviguez à vue. Avec lui, vous prenez des décisions éclairées, en temps réel, sur l’ensemble de vos canaux.

Dans un contexte où l’actualité sanitaire et sociale 2024 continue de bousculer les chaînes d’approvisionnement, où la concurrence OMS s’intensifie et où les attentes des consommateurs ne cessent de grimper, maîtriser son OMS n’est plus une option. C’est une condition de survie.

Cet article vous révèle les 7 secrets les moins connus pour transformer votre OMS en véritable levier de croissance. Des stratégies concrètes, des données récentes, des exemples tirés du terrain. Vous repartez avec une vision claire et des actions immédiatement applicables.

Comprendre l’OMS et son rôle dans le retail

Qu’est-ce qu’un OMS et comment fonctionne-t-il

Pour comprendre comment fonctionne un OMS, il faut d’abord accepter une réalité que beaucoup de retailers refusent encore d’admettre : la gestion des commandes est infiniment plus complexe qu’il n’y paraît. Un client commande en ligne, veut récupérer en magasin, change d’avis, demande un échange partiel, puis un remboursement sur un autre canal. Multipliez ce scénario par des milliers de transactions quotidiennes, et vous comprenez pourquoi un tableur Excel ne suffit plus depuis longtemps.

Un OMS, ou Order Management System, est un logiciel qui centralise toutes les commandes provenant de l’ensemble des canaux de vente, qu’il s’agisse du site e-commerce, de la marketplace, des points de vente physiques ou même du téléphone. Il les traite selon des règles de gestion prédéfinies, les route vers le bon entrepôt ou le bon magasin, et suit leur progression jusqu’à la livraison finale.

• La réception et la consolidation des commandes multicanales
• La vérification de la disponibilité des stocks en temps réel
• Le routage intelligent vers le point de fulfillment le plus pertinent
• La gestion des paiements et des fraudes
• Le suivi logistique et la communication client
• La gestion des retours et des échanges

Ce qui distingue un bon OMS d’un système basique, c’est sa capacité à prendre des décisions automatiques et intelligentes. Par exemple, si un produit est épuisé dans l’entrepôt central mais disponible dans trois magasins, l’OMS doit être capable d’identifier le magasin le plus proche du client, de déclencher l’expédition depuis ce point et d’informer le client en temps réel. Tout cela sans intervention humaine.

Selon une étude de Forrester Research, les retailers qui ont déployé un OMS performant réduisent leurs coûts de fulfillment de 15 à 25 % en moyenne, tout en améliorant significativement leur taux de satisfaction client.

Chez WISHIBAM, nous avons conçu notre approche de l’OMS précisément autour de cette logique d’orchestration intelligente, en mettant le stock local au cœur de la stratégie de fulfillment. Parce que les stocks dormants en magasin représentent une opportunité commerciale considérable, souvent inexploitée.

L’importance d’un OMS dans la gestion des stocks

La gestion des stocks OMS, c’est probablement le sujet qui génère le plus de malentendus dans le retail. Beaucoup de dirigeants pensent que leur ERP suffit. D’autres croient que leur WMS couvre le sujet. En réalité, ces outils ne répondent pas aux mêmes questions.

• L’ERP gère la comptabilité des stocks
• Le WMS gère les mouvements physiques en entrepôt
• L’OMS gère la promesse commerciale faite au client et s’assure qu’elle peut être tenue

Un OMS performant permet de :

• Avoir une vision unifiée et en temps réel de l’ensemble des stocks disponibles
• Définir des règles de priorité pour l’allocation des stocks selon les canaux et les marges
• Anticiper les ruptures grâce à des alertes automatiques
• Réduire les annulations de commandes liées à des problèmes de disponibilité

Selon une étude IHL Group, les ruptures de stock et les surstocks coûtent chaque année près de 1800 milliards de dollars aux retailers à l’échelle mondiale.

La gestion des stocks via un OMS ne se limite pas à compter des unités. Elle consiste à transformer le stock en un actif stratégique, capable de générer du chiffre d’affaires additionnel sur tous les canaux. C’est exactement ce que permet la solution WISHIBAM.

Il faut aussi mentionner un aspect souvent négligé : la gestion des stocks en situation de crise. L’actualité de ces dernières années, entre perturbations logistiques mondiales et tensions d’approvisionnement, a mis en lumière la fragilité des systèmes qui ne disposent pas d’une vision consolidée et réactive de leurs stocks. Un OMS bien configuré permet de piloter ces situations avec beaucoup plus d’agilité.

Stratégies OMS retail pour booster les ventes

Parler de stratégie OMS retail, c’est parler de la manière dont un retailer transforme un outil technique en avantage concurrentiel. Et là, les approches divergent considérablement d’une enseigne à l’autre.

La deuxième stratégie concerne la personnalisation du parcours de fulfillment : proposer au client les options de livraison les plus pertinentes selon sa localisation, ses habitudes, la disponibilité réelle des stocks. Click & collect, ship from store, livraison express : autant d’options qui améliorent expérience et rapidité.

Les stratégies OMS retail les plus efficaces en 2024 :

• Activation du ship from store pour réduire les délais et les coûts logistiques
• Mise en place d’un système d’allocation dynamique des stocks selon la rentabilité par canal
• Pilotage des promotions en temps réel selon la disponibilité via l’OMS
• Intégration des données OMS dans les outils de prévision
• Automatisation de la gestion des retours pour réduire coûts et insatisfactions

La troisième stratégie, souvent négligée, est l’utilisation de l’OMS comme outil de pilotage commercial : exploiter les données générées (volumes, délais, taux de retour…) pour éclairer les achats et le merchandising.

WISHIBAM accompagne ses clients dans la mise en place de ces stratégies en croisant technologie OMS et expertise métier.

Les secrets pour optimiser votre OMS

Intégration efficace de l’OMS dans votre système existant

Voici le moment où beaucoup de projets OMS déraillent : l’intégration. L’OMS doit dialoguer en temps réel avec ERP, WMS, CRM, PIM, plateforme e-com, caisse magasin… sans perte de données ni friction.

• Cartographier précisément les flux avant de commencer : quelles infos, à quelle fréquence, dans quel sens.
• Choisir une architecture d’intégration moderne : des API REST ouvertes, pas de développements spécifiques lourds qui créent de la dette technique.
• Gérer le changement humain : former et accompagner les équipes opérationnelles pour garantir l’adoption de l’outil.

Les points d’intégration critiques à sécuriser en priorité :

• Synchronisation des stocks OMS/ERP
• Connexion e-commerce pour la transmission commandes & disponibilité
• Interface avec le WMS pour la préparation
• Intégration transporteurs pour le suivi
• Connexion CRM pour l’historique client

WISHIBAM a développé une méthodologie intégration prenant en compte l’humain, en impliquant les équipes terrain dès la conception.

Utilisation des données pour améliorer la gestion des stocks

Les données OMS sont d’une densité remarquable, mais trop peu de retailers les exploitent vraiment. Pourtant, une analyse intelligente transforme la performance commerciale d’un réseau.

• Mieux prévoir la demande sur chaque canal
• Suivre les délais réels de traitement
• Identifier les causes d’annulation ou de retour
• Optimiser l’allocation des stocks et la logistique

Les indicateurs clés à suivre :

• Taux de disponibilité produit par canal
• Délai moyen de traitement par point de fulfillment
• Taux et motifs d’annulation
• Taux de retour par catégorie & canal
• Performance logistique par transporteur et zone
• Coût moyen de fulfillment par commande & canal

Selon McKinsey, une approche data-driven du pilotage de stock permet de réduire de 20 à 30% les coûts d’inventaire et d’augmenter de 5 à 10% les ventes.

La solution WISHIBAM dispose nativement de tableaux de bord analytiques détaillés jusqu’au niveau magasin et référence produit.

Comment choisir le meilleur système OMS pour votre entreprise

Il n’existe pas de « meilleur OMS » universel. Mais il y a des critères concrets à comparer :

• Scalabilité : capacité à gérer la croissance sans dégrader les performances
• Intégrations : largeur et robustesse des connecteurs natifs
• Temps réel : rapidité de synchronisation stocks/commandes
• Ergonomie : prise en main rapide pour les équipes terrain
• Support : niveau de service et accompagnement
• Coût total : licence, intégration, maintenance sur 3 ans

Ce qu’il faut évaluer en priorité : la capacité du fournisseur à comprendre vos enjeux métier et la complexité de votre réseau. C’est ce qui différencie WISHIBAM sur le marché.

Impact et tendances actuelles de l’OMS

Concurrence OMS et impact sanitaire 2024

Le marché OMS est en ébullition : de nouveaux acteurs apparaissent, des solutions cloud natives, et de grandes plateformes e-commerce intègrent de plus en plus d’OMS.

Grand View Research estime que le marché mondial OMS devrait croître de 11,4% par an pour atteindre des sommets d’ici 2030.

L’actualité sanitaire 2024 a accentué le besoin de flexibilité et de fiabilité : perturbations logistiques, tension matières premières, exigences accrues des consommateurs. Un OMS agile est la clé pour traverser ces crises et en sortir gagnant.

• Optimisation des circuits de fulfillment pour réduire l’empreinte carbone
• Automatisation accrue à cause de la tension sur l’emploi logistique
• Nouvelles réglementations européennes sur la gestion des retours et la transparence des délais

Les enseignes qui s’équipent d’un OMS performant prennent de l’avance. Les autres accumulent du retard et perdent des parts de marché.

Actualité sanitaire et sociale 2024 en France

L’actualité sanitaire et sociale 2024 a eu des impacts directs sur le retail et la manière de piloter un OMS :

• Tensions sociales dans le transport et la logistique : nécessité de réorienter les flux en temps réel, activer des alternatives, informer le client.
• Absences dues aux épidémies saisonnières : automatisation des process via OMS = continuité de l’activité.
• Sensibilité accrue aux prix et exigence de service : OMS permet d’y répondre sans rogner sur la rentabilité.
• Nouvelles lois sur les délais et la transparence : nécessité d’un OMS fiable, traçable et informatif en temps réel.

Où trouver des informations sanitaires 2024 et leur influence sur le retail

Données sanitaires et sociales : ressources stratégiques pour anticiper et piloter. Les enseignes avancées injectent ces signaux dans leur OMS afin d’ajuster leurs prévisions et leur fulfillment.

• Santé Publique France : bulletins épidémiologiques hebdos, anticipation des pics de demande
• Ministère du Travail : normes et recommandations RH/logistique en cas d’alerte
• INSEE : évolution conso des ménages pour adapter les prévisions
• Fédérations métiers comme la FCD : supports sectoriels dédiés

Les retailers à la pointe intègrent maintenant du demand sensing dans leur OMS : météo, événements locaux, tendances web… pour gagner un avantage décisif sur la concurrence, en particulier sur les catégories sensibles aux variations sanitaires.

Un distributeur santé couplé aux données Santé Publique France peut anticiper les pics et réaffecter correctement ses stocks, évitant les ruptures au moment critique.

WISHIBAM travaille activement à l’intégration de ces signaux dans la plateforme pour offrir à ses clients retail le maximum de résilience et d’agilité.

Questions fréquentes sur l’OMS