*Par Charlotte Journo-Baur, Fondatrice de WISHIBAM*

Dans un secteur retail en perpétuelle mutation, j’observe quotidiennement des enseignes qui investissent des sommes colossales dans leur transformation digitale, pour finalement se heurter à une réalité implacable : leur **Order Management System** (OMS) n’est pas à la hauteur des enjeux. Ce système nerveux central, censé orchestrer l’ensemble des flux commerciaux, devient souvent le maillon faible de stratégies omnicanales ambitieuses. Après avoir accompagné plus de 200 retailers dans leur transformation, je peux l’affirmer : en 2025, la différence entre les champions du retail et les autres ne se joue plus sur la beauté de leur site web ou l’étendue de leur réseau, mais sur la robustesse et l’intelligence de leur OMS. Cet article vous dévoile les vérités essentielles que trop de retailers découvrent tardivement, et comment éviter les pièges qui pourraient compromettre votre croissance dans les années à venir.

Pourquoi l’Order Management System (OMS) est devenu le cœur névralgique du retail omnicanal en 2025 ?

L’explosion des attentes clients : immédiateté, transparence, personnalisation

Le consommateur de 2025 a définitivement changé. Selon une étude récente de McKinsey, 76% des clients abandonnent leur panier si le délai de livraison dépasse 48 heures. Plus frappant encore, d’après l’Observatoire du Commerce Unifié, 82% des consommateurs européens considèrent désormais comme “normal” de pouvoir vérifier en temps réel la disponibilité d’un produit avant de se déplacer en magasin.

Cette révolution des attentes s’articule autour de trois piliers fondamentaux : l’immédiateté (je veux mon produit maintenant), la transparence (je veux savoir où il est et quand je vais le recevoir) et la personnalisation (je veux être reconnu quel que soit le canal). Ces exigences placent l’Order Management System au centre de toutes les attentions.

La réalité du terrain est sans appel : les retailers qui ne peuvent pas garantir une vision unifiée et en temps réel de leurs stocks perdent en moyenne 24% de leur chiffre d’affaires potentiel. J’ai récemment accompagné une enseigne de prêt-à-porter qui a augmenté ses ventes de 31% simplement en déployant un OMS capable d’afficher la disponibilité réelle des produits et de proposer des alternatives en cas de rupture. L’ère de l’approximation est révolue.

La fin des silos : comment l’OMS unifie stocks, canaux et expérience client ?

Le retail traditionnel a longtemps fonctionné en silos : le stock e-commerce d’un côté, les stocks magasins de l’autre, avec des systèmes qui communiquaient peu ou mal. Cette organisation est aujourd’hui obsolète. Selon une étude de Forrester, les retailers qui ont unifié leurs stocks grâce à un **OMS performant** constatent une augmentation moyenne de 17% de leur taux de conversion et une réduction de 23% des ruptures de stock.

L’Order management system moderne agit comme un chef d’orchestre qui harmonise l’ensemble des flux :
– Il centralise l’information stock en temps réel
– Il optimise l’attribution des commandes au point d’expédition le plus pertinent
– Il synchronise l’expérience client à travers tous les points de contact

Cette unification transforme radicalement l’expérience d’achat. Prenons l’exemple d’un client qui commande en ligne pour un retrait en magasin : un OMS performant ne se contente pas de réserver le produit, il informe le vendeur, prépare les recommandations personnalisées, et peut même suggérer des alternatives si le produit n’est finalement pas disponible.

Au BHV, l’implémentation d’un OMS unifié a permis d’augmenter de 41% les ventes additionnelles lors des retraits en magasin. La fin des silos n’est pas qu’une question technique, c’est un avantage concurrentiel mesurable.

Quelles sont les limites des solutions OMS traditionnelles face aux enjeux souverains et opérationnels ?

Dépendance aux géants non-européens : un risque stratégique pour les retailers

La domination des solutions américaines et asiatiques sur le marché des Order Management Systems pose un problème de souveraineté rarement évoqué. Selon l’ANSSI (Agence Nationale de la Sécurité des Systèmes d’Information), 78% des retailers français utilisent des OMS développés hors d’Europe, créant une dépendance technologique préoccupante.

Cette situation engendre plusieurs risques majeurs :
– Conformité RGPD incertaine et transferts de données sensibles hors UE
– Vulnérabilité face aux changements de politique tarifaire des fournisseurs
– Dépendance à des roadmaps produits définies pour d’autres marchés
– Impossibilité d’adapter rapidement les solutions aux spécificités locales

Un directeur digital d’une grande enseigne française me confiait récemment : “Nous avons investi plus d’un million d’euros dans un OMS américain qui ne comprend pas les subtilités de notre marché. Quand nous demandons des adaptations, nous sommes au mieux en fin de liste d’attente, au pire ignorés.” La question n’est pas seulement technique mais stratégique : comment construire un avantage concurrentiel durable avec des outils standardisés conçus pour d’autres marchés ? Les retailers européens prennent conscience, parfois tardivement, qu’ils ont confié les clés de leur transformation à des acteurs qui ne partagent ni leurs enjeux ni leurs contraintes.

La complexité d’intégration, opacité des données, manque d’agilité : les douleurs du terrain

Au-delà des questions de souveraineté, les **OMS traditionnels** souffrent de limitations opérationnelles concrètes qui freinent la transformation des retailers. Une étude de Gartner révèle que 67% des projets d’implémentation d’OMS dépassent les délais initialement prévus, avec un surcoût moyen de 43%.

Ces difficultés s’expliquent par plusieurs facteurs critiques :
– Des architectures monolithiques difficiles à intégrer avec l’existant
– Une opacité des algorithmes d’orchestration des commandes
– Des interfaces utilisateurs complexes nécessitant des formations longues
– Des coûts cachés qui explosent à chaque évolution

Pourquoi tant de projets OMS échouent-ils ?

La principale raison est le décalage entre la promesse commerciale et la réalité du terrain. Les solutions sont souvent vendues comme “plug and play” alors qu’elles nécessitent des mois d’intégration et de paramétrage.

J’ai accompagné un retailer qui, après 18 mois d’implémentation d’un OMS global, a dû abandonner le projet et repartir de zéro, avec une perte sèche de 1,2 million d’euros. Le problème n’était pas la qualité intrinsèque de la solution, mais son inadaptation aux processus spécifiques de l’entreprise et l’impossibilité de la faire évoluer rapidement.

La rigidité des OMS traditionnels devient particulièrement problématique dans un contexte où l’agilité est cruciale. Quand un concurrent lance un nouveau service de livraison en 2 heures, combien de temps faut-il pour adapter votre OMS à cette nouvelle réalité du marché ?

Wishibam, la plateforme OMS souveraine pensée par et pour les retailers

Une technologie française, modulaire et éprouvée sur le terrain : l’exemple des centres-villes et outlets

Face aux limitations des solutions traditionnelles, Wishibam a développé une approche radicalement différente de l’Order management system, en partant des besoins concrets des retailers européens. Notre plateforme OMS souveraine, entièrement conçue et hébergée en France, répond aux enjeux spécifiques du marché européen tout en garantissant une conformité totale avec le RGPD.

La particularité de notre approche réside dans son architecture modulaire qui permet aux retailers de déployer uniquement les fonctionnalités dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin :
– Module de gestion unifiée des stocks
– Module d’orchestration intelligente des commandes
– Module de pilotage des opérations magasins
– Module d’analyse prédictive et d’optimisation

Cette modularité a fait ses preuves dans des environnements particulièrement exigeants comme réseaux de franchise, les centres commerciaux et les outlets, où Wishibam a permis d’unifier les stocks de centaines de boutiques indépendantes sous une même plateforme. À The Village Outlet notre OMS a permis d’augmenter les ventes de 28% en rendant disponible en ligne l’intégralité des stocks physiques des boutiques.

Notre technologie s’adapte aussi bien aux grands groupes qu’aux retailers indépendants, avec des délais d’implémentation réduits de 60% par rapport aux solutions traditionnelles grâce à nos connecteurs préintégrés avec plus de 40 ERP, CRM et plateformes e-commerce du marché.

Plus qu’un outil, un partenaire engagé : accompagnement, transparence, performance mesurable

L’Order Management System n’est pas qu’une question de technologie, c’est avant tout une transformation des processus et des mentalités. C’est pourquoi Wishibam se positionne comme un partenaire engagé dans la réussite de ses clients, avec une approche qui va bien au-delà de la simple fourniture d’un logiciel.

Notre méthodologie d’accompagnement s’articule autour de trois piliers :
1. Transparence totale : accès complet aux algorithmes d’orchestration, documentation ouverte, pas de boîte noire
2. Accompagnement terrain : nos experts retail travaillent directement avec vos équipes pour optimiser les processus
3. Performance mesurable : KPIs clairs et engagement sur des résultats concrets

Comment mesurer le ROI d’un OMS ?

Chez Wishibam, nous définissons avec chaque client des indicateurs de performance précis : réduction des ruptures de stock, augmentation du taux de conversion, amélioration de la satisfaction client. Nous nous engageons contractuellement sur ces résultats.

Cette approche partenariale fait la différence sur le terrain. Pour le groupe Galeries Lafayette, nous avons non seulement déployé notre technologie mais également formé plus de 1 200 vendeurs à l’utilisation de notre solution, transformant leur approche du client omnicanal. Résultat : une augmentation de 34% des ventes cross-canal et une réduction de 41% des ruptures de stock perçues.

Notre engagement va jusqu’à la transparence tarifaire, avec un modèle économique basé sur la valeur créée plutôt que sur des licences opaques. Les retailers ne paient que pour ce qu’ils utilisent réellement, avec une visibilité complète sur les coûts à court et long terme.

L’OMS, bien plus qu’un outil technique, un choix stratégique !

À l’heure où le retail connaît sa plus profonde transformation, le choix de votre **Order Management System** n’est pas qu’une décision technique, c’est un choix stratégique qui déterminera votre capacité à vous adapter aux évolutions du marché. Les retailers qui réussissent en 2025 sont ceux qui ont compris que l’OMS est le système nerveux central de leur organisation, capable d’unifier l’expérience client et d’optimiser chaque interaction.

La souveraineté technologique n’est plus un luxe mais une nécessité pour garantir votre indépendance et votre agilité. En choisissant une solution comme Wishibam, vous ne vous équipez pas simplement d’un outil, vous vous associez à un partenaire engagé dans votre réussite, qui comprend les spécificités du marché européen et partage vos enjeux.

L’avenir du retail appartient aux enseignes qui sauront transformer leur **Order Management System** en avantage concurrentiel durable. La question n’est plus de savoir si vous devez investir dans un OMS performant, mais quand et comment le faire pour ne pas être distancé par vos concurrents qui ont déjà franchi le pas.

FAQ : Tout ce que vous devez savoir sur l’Order Management System

Qu’est-ce qu’un Order Management System (OMS) et pourquoi est-il essentiel pour les retailers aujourd’hui ?

Un Order Management System est une plateforme logicielle qui centralise et orchestre l’ensemble des commandes et des stocks à travers tous les canaux de vente. Il est devenu essentiel car il permet d’unifier l’expérience client, d’optimiser la gestion des stocks et d’automatiser les processus de traitement des commandes dans un contexte omnicanal.

Quelles sont les principales fonctionnalités d’un OMS performant en 2025 ?

Un OMS performant doit offrir une vision unifiée des stocks en temps réel, une orchestration intelligente des commandes, une gestion des retours multicanaux, des capacités prédictives pour anticiper les ruptures, et une intégration fluide avec l’ensemble de l’écosystème retail (ERP, CRM, PIM, etc.).

Comment choisir entre un OMS global et une solution souveraine européenne ?

Ce choix doit s’appuyer sur plusieurs critères : conformité RGPD et localisation des données, adaptabilité aux spécificités du marché européen, réactivité du support, capacité d’évolution, et bien sûr coût total de possession. Les solutions souveraines comme Wishibam offrent généralement une meilleure compréhension des enjeux locaux et une plus grande agilité.

Quel est le délai moyen d’implémentation d’un Order Management System ?

Les délais varient considérablement selon la complexité de l’organisation et la solution choisie. Les OMS traditionnels nécessitent souvent 12 à 18 mois d’implémentation, tandis que les solutions modulaires comme Wishibam peuvent être déployées en 3 à 6 mois grâce à une approche progressive et des connecteurs préintégrés.

Comment mesurer le retour sur investissement d’un OMS ?

Le ROI d’un OMS se mesure à travers plusieurs indicateurs : réduction des ruptures de stock (typiquement 15-30%), augmentation du taux de conversion (5-15%), optimisation des coûts logistiques (10-20%), amélioration de la satisfaction client (mesurable via le NPS), et augmentation des ventes cross-canal (20-40% en moyenne).

Un OMS peut-il s’adapter à toutes les tailles d’entreprises retail ?

Oui, mais il est crucial de choisir une solution adaptée à votre échelle. Les grands retailers ont besoin de robustesse et d’intégrations complexes, tandis que les retailers de taille moyenne privilégieront l’agilité et la rapidité de déploiement. Des solutions comme Wishibam proposent des versions adaptées à chaque profil d’entreprise.

Comment l’Order Management System s’intègre-t-il dans une stratégie d’intelligence artificielle retail ?

L’OMS est la pierre angulaire de toute stratégie d’IA retail car il centralise les données essentielles sur les stocks, les commandes et les comportements d’achat. Ces données alimentent les algorithmes d’IA qui peuvent ensuite optimiser l’allocation des stocks, personnaliser les recommandations produits et prédire les tendances de consommation.