Unified commerce : les 7 raisons pour lesquelles les retailers qui l’adoptent gagnent 

Par Charlotte Journo-Baur, fondatrice de WISHIBAM et experte retail

Avouons-le : le commerce unifié n’est pas le sujet le plus sexy qui soit au premier abord. Pourtant, c’est probablement l’évolution la plus déterminante pour la survie des retailers depuis l’avènement du e-commerce. Je rencontre chaque semaine des directeurs digitaux et des PDG d’enseignes qui pensent encore faire de l’omnicanal alors qu’ils ne font que juxtaposer des canaux. La différence ? Elle est abyssale. Et les résultats aussi.

Quand 73% des consommateurs exigent désormais une expérience fluide entre les points de contact (Salesforce, 2024), continuer à fonctionner en silos n’est plus une option. C’est un suicide commercial à petit feu. Le unified commerce n’est pas un buzzword de plus, c’est la réponse concrète aux attentes des clients et aux défis structurels des enseignes en 2024.

Dans cet article, je vais vous montrer pourquoi les retailers qui ont franchi le pas vers un commerce véritablement unifié enregistrent déjà des résultats spectaculaires, et comment vous pouvez, vous aussi, transformer votre approche pour non seulement survivre, mais prospérer dans ce nouveau paradigme retail.

Le commerce unifié : bien plus qu’un buzzword, une nécessité en 2025

Pourquoi les retailers ne peuvent plus se contenter de l’omnicanal classique

L’omnicanal, on en parle depuis plus de 10 ans. Mais soyons honnêtes : combien d’enseignes peuvent réellement prétendre l’avoir mis en œuvre de façon efficace ? Selon une étude de McKinsey (2023), moins de 15% des retailers ont réussi à déployer une stratégie omnicanale véritablement intégrée. Le reste ? Des canaux qui coexistent sans vraiment communiquer.

Prenez l’exemple de ce grand magasin parisien (que je ne nommerai pas) où j’ai récemment tenté d’acheter une robe repérée en ligne. Arrivée en boutique, le vendeur m’a regardée avec des yeux ronds : “Cette référence ? Impossible de la trouver dans notre système”. Pourtant, elle était bien disponible sur leur site, dans “cette” boutique. Résultat ? Une cliente frustrée et une vente perdue.

Ce n’est pas un cas isolé. L’omnicanal tel qu’il est pratiqué aujourd’hui crée des frictions constantes :

• Des stocks désynchronisés entre le online et le offline
• Des parcours clients hachés qui obligent à recommencer à zéro à chaque changement de canal
• Des données client dispersées qui empêchent une vision à 360°

Et pendant ce temps, les pure players comme Amazon ou Zalando continuent de grignoter des parts de marché avec une expérience fluide et cohérente.

Unified commerce : une réponse concrète aux attentes des clients et aux défis des enseignes

Le commerce unifié va bien au-delà de l’omnicanal. Il s’agit de centraliser toutes les données – stocks, clients, commandes – en temps réel sur une plateforme unique. Fini les systèmes disparates qui ne se parlent pas. Fini les inventaires désynchronisés. Fini les expériences client incohérentes.

Des enseignes comme Decathlon l’ont bien compris. Leur application permet désormais de scanner un produit en magasin pour accéder à toutes les informations, vérifier les stocks dans d’autres points de vente, et même payer sans passer par la caisse. Monoprix, de son côté, a déployé une solution qui permet aux vendeurs d’accéder à l’historique d’achat des clients fidèles pour leur proposer des recommandations pertinentes, qu’ils aient acheté en ligne ou en magasin.

Le Printemps a quant à lui misé sur une plateforme unifiée qui permet de proposer le “ship from store” : les produits commandés en ligne peuvent être expédiés directement depuis le magasin le plus proche du client, réduisant ainsi les délais de livraison et optimisant la gestion des stocks.

Ces transformations ne sont pas cosmétiques. Elles répondent à un besoin fondamental des consommateurs : 82% d’entre eux considèrent désormais l’expérience client comme aussi importante que le produit lui-même (PwC, 2023).

Les bénéfices business du commerce unifié : plus de ventes, moins de coûts, une marque plus forte

Un levier de croissance immédiat : +20% de conversion en moyenne avec une plateforme unifiée

Prenons l’exemple du click & collect en 1h. Quand un client sait qu’il peut commander en ligne et récupérer son produit dans l’heure qui suit au magasin le plus proche, la barrière psychologique à l’achat s’effondre. Mieux encore : 65% des clients qui viennent chercher une commande en magasin finissent par acheter un produit supplémentaire (KPMG, 2023).

L’e-réservation suit la même logique. Permettre à un client de réserver un produit en ligne pour l’essayer en magasin, c’est lui donner la garantie qu’il ne se déplacera pas pour rien. Résultat : un taux de conversion en magasin qui peut atteindre 60%, contre 20% pour un client walk-in classique.

Quant aux retours en magasin pour des achats effectués en ligne, ils transforment une expérience potentiellement négative (le retour) en opportunité de vente additionnelle. Chez nos clients qui ont mis en place cette option, 40% des retours se transforment en échange ou en achat complémentaire.

Mais le commerce unifié va au-delà de ces services visibles. Il permet aussi une gestion beaucoup plus fine des stocks :

• Réduction des ruptures grâce à une visibilité en temps réel
• Meilleure rotation des invendus grâce à leur exposition sur tous les canaux
• Optimisation des niveaux de stock grâce à des prévisions plus précises

Un de nos clients, une enseigne de prêt-à-porter présente dans 50 villes françaises, a ainsi réduit ses ruptures de stock de 30% en six mois, tout en diminuant son stock global de 15%. L’impact sur la marge est considérable.

Une meilleure maîtrise des coûts et une souveraineté numérique stratégique

Le commerce unifié n’est pas qu’un accélérateur de croissance, c’est aussi un formidable levier d’optimisation des coûts.

• En centralisant l’architecture IT, on réduit la multiplication des systèmes et donc les coûts informatiques de 25 à 30% en moyenne (Deloitte, 2023).
• Côté logistique, chaque magasin devenant un mini-hub logistique, les économies sur la livraison peuvent atteindre 18%.
• Mais l’enjeu clé, c’est la souveraineté numérique pour garder le contrôle de vos données et éviter la dépendance à des géants du Cloud.

À l’heure où les géants américains et chinois du cloud et du e-commerce étendent leur emprise, garder la maîtrise de ses données et de son infrastructure devient un enjeu stratégique. Dépendre d’Amazon Web Services pour son infrastructure cloud tout en concurrençant Amazon sur le terrain commercial, c’est jouer avec le feu.

Le commerce unifié, lorsqu’il s’appuie sur des solutions souveraines, permet de reprendre la main. C’est un choix d’indépendance autant que de performance. Et dans un contexte où les régulations sur la protection des données se durcissent (RGPD en Europe, CCPA en Californie, etc.), c’est aussi une question de conformité.

Les retailers qui l’ont compris sont ceux qui investissent dans des plateformes unifiées hébergées sur des clouds souverains, avec des garanties fortes en matière de protection des données.

Wishibam : le partenaire souverain pour un commerce unifié à la française

Une solution pensée pour les retailers, par des experts du retail

Quand j’ai fondé Wishibam en 2018, c’était avec une conviction : les retailers français méritaient mieux que des solutions conçues par des techniciens qui n’avaient jamais mis les pieds dans un magasin. Il fallait créer une plateforme qui réponde vraiment aux besoins du terrain, qui comprenne les contraintes opérationnelles d’une enseigne, et qui s’adapte à la réalité du commerce français.

Huit ans plus tard, cette vision s’est concrétisée dans une plateforme SaaS souveraine, entièrement hébergée en France, et conforme aux exigences les plus strictes du RGPD. Une plateforme qui permet de déployer une stratégie de commerce unifié en quelques mois, et non en quelques années comme c’est souvent le cas avec les solutions internationales.

Notre approche se distingue par trois caractéristiques essentielles :

• Une plateforme modulaire qui s’adapte à l’existant : pas besoin de tout jeter. Nous nous connectons à vos systèmes actuels pour les faire communiquer efficacement.
• Un déploiement rapide, avec des premiers résultats visibles dès 3 mois. Dans le retail, le temps c’est de l’argent : il faut avancer vite.
• Un accompagnement humain, par des experts qui parlent le langage du retail. Nos équipes comprennent vos enjeux parce qu’elles viennent du même monde que vous.

Cette approche nous a permis d’accompagner avec succès des enseignes comme Jules, Boulanger ou Galeries Lafayette, mais aussi des centres commerciaux et des collectivités territoriales qui souhaitent dynamiser leur commerce local.

Témoignages et cas concrets : comment Wishibam transforme les centres-villes et les enseignes

Ces succès reposent sur une approche pragmatique du commerce unifié. Nous ne vendons pas une vision théorique, mais des solutions concrètes :

• Unification de la vue sur les inventaires pour réduire les ruptures de stock
• Création de passerelles fluides entre digital et physique pour plus de trafic
• Expérience cohérente sur tous les canaux pour fidéliser la clientèle

Et surtout, tout cela sans dépendre de plateformes étrangères qui captent la valeur et les données.

En choisissant un partenaire souverain, ancré dans la réalité du commerce français, vous restez maître de votre destin.

Le commerce unifié n’est plus une option

Le commerce unifié n’est plus un luxe réservé aux grandes enseignes disposant de budgets colossaux. C’est devenu le socle indispensable d’un retail moderne, rentable et résilient. Les consommateurs l’exigent, les résultats économiques le justifient, et les technologies actuelles le permettent.

Les retailers qui hésitent encore risquent de se retrouver dans la situation des librairies qui ont ignoré Amazon au début des années 2000, ou des taxis qui ont sous-estimé Uber dix ans plus tard. La transformation est inévitable, la seule question est de savoir si vous la subirez ou si vous en serez l’acteur.

Avec Wishibam, cette transformation est à portée de main. Une solution souveraine, pensée pour le retail français, capable de s’adapter à votre réalité et de délivrer des résultats rapides. Une solution qui vous permet de reprendre le contrôle de votre destin digital, sans compromis sur la performance ni sur l’indépendance.

Le commerce unifié n’est pas l’avenir du retail. C’est son présent. Et les enseignes qui l’ont compris prennent déjà une longueur d’avance décisive.

FAQ : Tout ce que vous devez savoir sur le Unified Commerce