Benchmark des solutions omnicanales pour les retailers : guide complet pour 2025

Par Charlotte Journo-Baur, fondatrice de WISHIBAM et experte retail

Le monde du retail traverse une transformation sans précédent. Dans les couloirs des grands magasins comme dans les boutiques indépendantes, une même question résonne : comment survivre face aux géants du e-commerce tout en répondant aux nouvelles attentes des consommateurs ?

J’ai fondé WISHIBAM après avoir constaté que la plupart des solutions technologiques n’étaient pas conçues par des experts du retail, mais par des techniciens éloignés des réalités du terrain. Ce benchmark des solutions omnicanales vous aidera à y voir plus clair dans la jungle des offres actuelles et à faire le choix qui correspond réellement à vos besoins, sans tomber dans les pièges marketing des géants de la tech.

Pourquoi l’omnicanalité est devenue vitale pour les retailers en 2025

Les attentes des consommateurs ont changé : immédiateté, fluidité, personnalisation

Soyons honnêtes : vos clients ne raisonnent plus en termes de canaux. Pour eux, votre marque est une entité unique, qu’ils découvrent sur Instagram, explorent sur votre site web ou touchent dans votre boutique. Selon la dernière étude Salesforce (2024), 73% des consommateurs attendent désormais une expérience parfaitement unifiée entre tous ces points de contact. Et ce chiffre grimpe à 86% chez les millennials et la génération Z.

Ce qui me frappe dans mes échanges quotidiens avec les retailers, c’est à quel point le phygital s’est imposé comme une évidence. Le magasin physique n’est pas mort, loin de là ! Il se réinvente. Prenez l’exemple de cette enseigne de prêt-à-porter qui a vu ses ventes augmenter de 31% après avoir équipé ses vendeurs de tablettes connectées à l’inventaire global. Les clients peuvent désormais essayer un vêtement en magasin, le commander en ligne dans une autre taille, et se le faire livrer chez eux le lendemain. C’est cette fluidité qui fait la différence.

J’ai encore en tête ce client qui m’a confié : “Avant, nous pensions que l’omnicanalité était un luxe réservé aux grandes enseignes. Aujourd’hui, c’est une question de survie.”

Les enjeux business : rentabilité, fidélisation, souveraineté des données

Parlons chiffres. Savez-vous combien vous coûte un client perdu à cause d’une expérience omnicanale défaillante ? Nos analyses montrent qu’en fonction de votre secteur, ce montant peut atteindre 300 € par client. Multipliez ce chiffre par le nombre de clients insatisfaits chaque mois et vous comprendrez pourquoi l’omnicanalité n’est plus une option.

Mais l’enjeu qui me préoccupe le plus, c’est celui de la souveraineté des données. En confiant vos précieuses données clients à des plateformes américaines, vous perdez progressivement le contrôle de votre relation client. Ces géants peuvent modifier leurs algorithmes du jour au lendemain, augmenter leurs tarifs ou, pire encore, utiliser vos données pour développer leurs propres offres concurrentes. J’ai vu trop de retailers se retrouver piégés dans cette dépendance, incapables de s’en extraire sans mettre en péril leur activité.

Panorama des principales solutions omnicanales en 2025 : forces, limites et angles morts

Les géants internationaux : Salesforce, Adobe, Shopify Plus, Oracle CX

Ces mastodontes de la tech proposent des suites complètes qui couvrent l’ensemble des besoins omnicanaux : e-commerce, CRM, marketing automation, gestion des stocks… Leur force ? Une puissance technologique indéniable et des fonctionnalités quasi illimitées. Salesforce Commerce Cloud, par exemple, équipe de nombreuses marques internationales avec son architecture robuste et ses capacités d’analyse avancées.

Mais attention aux sirènes de la tech. Ces solutions présentent plusieurs inconvénients majeurs que j’observe régulièrement chez mes clients qui les ont adoptées :

• Une complexité d’intégration qui peut transformer votre projet en cauchemar, avec des déploiements pouvant durer jusqu’à 18 mois.
• Une dépendance au cloud américain, posant des problèmes de souveraineté et de conformité RGPD.
• Une tarification opaque, basée sur des métriques complexes qui peut réserver de mauvaises surprises.

Un directeur digital d’une enseigne de décoration m’a récemment confié : “Nous avons investi plus d’un million d’euros dans notre solution américaine. Deux ans plus tard, nos équipes en magasin refusent toujours de l’utiliser car elle n’est pas adaptée à leurs besoins quotidiens.”

Les alternatives souveraines et agiles : Wishibam, Proximis, Wynd

Face à ces géants, des solutions européennes ont émergé avec une approche radicalement différente : comprendre d’abord les spécificités du retail local avant de concevoir la technologie. Des plateformes comme Wishibam, Proximis ou Wynd partagent ainsi plusieurs caractéristiques :

• Un focus sur l’expérience client locale et les particularités du marché européen
• Une maîtrise totale des données, hébergées en Europe et conformes au RGPD
• Une rapidité de déploiement remarquable (3 à 4 mois en moyenne)
• Des interfaces pensées pour les équipes terrain, y compris celles qui ne sont pas digital natives

Chez Wishibam, nous avons fait le choix radical de concevoir notre solution en partant du terrain. Avant d’écrire la première ligne de code, j’ai passé des mois à observer le quotidien des vendeurs, à comprendre leurs contraintes et besoins. Cette approche “retail first, tech second” fait toute la différence dans l’adoption de la solution par les équipes.

Comment choisir la bonne solution omnicanale : les critères qui font la différence

Prioriser l’expérience client et la simplicité d’usage pour les équipes terrain

La technologie la plus sophistiquée ne sert à rien si elle n’est pas adoptée par vos équipes. Votre vendeur en magasin doit pouvoir :

• Consulter le stock global instantanément
• Réserver un produit pour un client
• Transformer une visite en vente omnicanale en quelques clics, sans formation complexe

Quelques critères essentiels à évaluer :

• Interface unifiée : un seul outil pour gérer toutes les opérations omnicanales
• Gestion des stocks en temps réel sur l’ensemble du réseau
• Simplicité du parcours click & collect, pour le client et l’équipe
• Intégration native avec caisse et ERP

“Avant, je passais 2 heures par jour à gérer les commandes web. Avec Wishibam, c’est 15 minutes, et je peux consacrer le reste de mon temps à conseiller mes clients.” – Une responsable de magasin

Miser sur une solution souveraine, évolutive et rentable à long terme

• Souveraineté des données : votre solution doit garantir la propriété exclusive de vos données, hébergées en Europe.
• Évolutivité : votre solution doit pouvoir suivre votre croissance sans nécessiter de développements coûteux à chaque évolution.
• Rentabilité : privilégiez une équation économique claire. Wishibam offre, en moyenne, un ROI mesurable en moins de 12 mois (+18% de panier moyen, réduction des coûts opérationnels).

Reprendre le contrôle de sa destinée digitale

Les retailers qui réussiront en 2025 seront ceux qui auront su reprendre le contrôle de leur relation client.
L’omnicanalité n’est plus un luxe, c’est une question de survie. Et pour cela, mieux vaut s’appuyer sur un partenaire souverain, agile et engagé.

J’ai fondé Wishibam avec une conviction : les retailers européens méritent mieux que des solutions standardisées conçues à des milliers de kilomètres de leurs réalités. Ils méritent une technologie qui respecte leur ADN, valorise leur expertise et les aide à se différencier dans un marché ultra-concurrentiel.

La révolution omnicanale ne fait que commencer. À vous de choisir si vous voulez la subir ou en être les acteurs.

FAQ : Benchmark des solutions omnicanales pour les retailers