Les 7 vérités que (presque) tous les retailers ignorent sur la digitalisation des points de vente en 2025
Par Charlotte Journo-Baur, fondatrice de WISHIBAM et experte retail
Soyons honnêtes : la digitalisation des points de vente est devenue le sujet dont tout le monde parle dans les conférences retail, mais que peu maîtrisent vraiment sur le terrain. Entre les promesses technologiques mirobolantes et la réalité quotidienne des commerçants, le fossé reste immense. Après avoir accompagné plus de 500 retailers dans leur transformation numérique, je constate que les mêmes erreurs se répètent, les mêmes craintes persistent.
Ce qui m’a frappée ces derniers mois, c’est à quel point la pandémie n’a été qu’un accélérateur d’une tendance déjà bien installée : le consommateur 2025 zappe entre physique et digital sans même y penser. Il ne “va plus en ligne” – il est en ligne, constamment. Et pourtant, combien de commerces fonctionnent encore comme si Internet n’existait pas? Dans cet article, je vais partager avec vous les vérités essentielles que j’observe quotidiennement chez les retailers qui réussissent leur digitalisation – et celles qui coûtent cher à ceux qui les ignorent.
Pourquoi la digitalisation des points de vente n’est plus une option en 2025
Le consommateur a changé : hyperconnecté, exigeant, infidèle
Commençons par l’évidence que beaucoup refusent encore de voir : votre client a définitivement changé. Selon la dernière étude de la Fevad (2024), 78% des consommateurs comparent systématiquement les prix et les avis en ligne avant même de mettre un pied dans votre boutique. Ce chiffre était de 62% en 2019. L’accélération est vertigineuse.
Je me souviens de cette conversation avec le propriétaire d’une boutique de prêt-à-porter à Bordeaux qui me disait : “Mes clients viennent pour le conseil, pas pour le prix”. Le lendemain, nous avons observé discrètement son magasin : 7 clients sur 10 consultaient leur smartphone pendant qu’ils essayaient des vêtements. Ils comparaient. Ils cherchaient des avis. Certains prenaient même des photos pour demander conseil à leurs proches via WhatsApp.
L’expérience omnicanale n’est plus un “plus” que vous offrez à vos clients – c’est le strict minimum qu’ils attendent. Ils ne font plus la distinction entre votre boutique physique et votre présence en ligne. Pour eux, c’est une seule et même entité. Si votre stock en ligne n’est pas synchronisé avec celui en magasin, si vos prix diffèrent entre les canaux, si vous ne proposez pas de retirer en boutique ce qui a été commandé en ligne… vous créez une expérience fragmentée qui déçoit.
Et la déception, en 2025, se traduit immédiatement par l’infidélité. Le client n’attend plus, ne pardonne plus. Il a trop d’alternatives à portée de clic.
Le retail physique face à la pression économique et écologique
La pression n’est pas seulement commerciale, elle est aussi économique et environnementale. Les coûts d’exploitation des points de vente physiques ne cessent d’augmenter : loyers, énergie, masse salariale… Dans ce contexte, la digitalisation n’est pas un centre de coût supplémentaire comme beaucoup le craignent, mais un levier d’optimisation.
J’ai récemment travaillé avec une chaîne de 12 magasins de décoration qui a réduit ses coûts opérationnels de 23% en 18 mois grâce à la digitalisation de sa gestion des stocks. Fini les commandes intuitives, les transferts de marchandises hasardeux entre boutiques, les ruptures ou les surstocks. Leurs vendeurs disposent désormais d’une application qui leur indique en temps réel la disponibilité des produits dans l’ensemble du réseau. Résultat : moins de stock immobilisé, moins de démarques, moins de surface de stockage nécessaire.
L’aspect écologique devient également incontournable. Les consommateurs – particulièrement les plus jeunes – sont de plus en plus sensibles à l’impact environnemental de leurs achats. La digitalisation permet une gestion plus fine des approvisionnements, réduisant drastiquement le gaspillage. Un de nos clients a diminué ses invendus de 34% en un an grâce à une meilleure anticipation de la demande, basée sur l’analyse des données de navigation sur son site et en magasin.
La pression réglementaire s’intensifie également. Les nouvelles normes environnementales imposent une traçabilité accrue que seuls des outils digitaux peuvent garantir efficacement. Les commerces qui n’anticipent pas ces évolutions se retrouveront bientôt contraints de s’adapter dans l’urgence, à des coûts bien supérieurs.
Comment digitaliser son point de vente sans perdre son âme
Les leviers concrets pour une transformation réussie
Passons aux solutions concrètes. La bonne nouvelle, c’est qu’il existe aujourd’hui des leviers accessibles, même pour les commerces indépendants.
- Click & collect : transforme votre présence en ligne en générateur de trafic physique. Nos données montrent qu’un client qui vient chercher une commande en magasin a 47% de chances d’acheter un produit supplémentaire sur place.
- E-réservation : particulièrement efficace pour les produits nécessitant un essayage ou une démonstration. Un bijoutier avec qui nous travaillons a augmenté son taux de conversion en boutique de 58% grâce à ce simple dispositif.
- Paiement mobile : fini les files d’attente à la caisse, vos vendeurs peuvent finaliser la vente partout dans le magasin. Idéal en période d’affluence.
- Unification des données clients : permet de reconnaître et fidéliser réellement le client omnicanal, personnalisant son expérience et augmentant sa valeur.
Pour y parvenir, il faut un système qui centralise les interactions, quel que soit le canal. C’est exactement ce que nous avons développé chez WISHIBAM : une plateforme qui unifie l’expérience client et vendeur, sans multiplier les outils et les interfaces.
L’humain au cœur de la technologie : former, impliquer, valoriser
J’insiste sur ce point car c’est souvent l’angle mort des projets de digitalisation : la technologie n’est qu’un moyen, jamais une fin en soi. Le succès repose avant tout sur l’adoption par vos équipes.
Selon une étude Retail Tech de 2024, 65% des vendeurs se disent plus motivés lorsqu’ils disposent d’outils digitaux adaptés à leurs besoins. Ce chiffre m’a toujours interpellée car il contredit l’idée reçue selon laquelle les vendeurs résisteraient au changement par principe.
La réalité que j’observe sur le terrain est tout autre : les vendeurs ne résistent pas à la technologie, ils résistent aux outils mal conçus, imposés sans explication, qui compliquent leur travail au lieu de le faciliter. Lorsqu’un vendeur doit jongler entre trois applications différentes pour répondre à une simple question client sur la disponibilité d’un produit, la frustration est légitime.
La clé réside dans l’implication des équipes dès la conception du projet. Quels sont leurs irritants quotidiens? Quelles informations leur manquent face au client? Quelles tâches répétitives pourraient être automatisées pour leur permettre de se concentrer sur le conseil?
Je me souviens d’une enseigne de cosmétiques qui avait déployé des tablettes en magasin sans consulter ses équipes. Six mois plus tard, la plupart prenaient la poussière dans un tiroir. Nous avons repris le projet en partant des besoins réels : les vendeurs voulaient pouvoir montrer rapidement des tutoriels d’application des produits et accéder à des informations détaillées sur les ingrédients face aux questions de plus en plus pointues des clients. Une fois ces fonctionnalités intégrées, l’adoption a été immédiate.
Le digital ne remplace pas le vendeur, il le rend indispensable en augmentant sa valeur ajoutée. Dans un contexte où l’information produit est accessible à tous en quelques clics, le rôle du vendeur évolue vers l’expertise, le conseil personnalisé, l’émotion – tout ce qu’un site e-commerce ne pourra jamais offrir.
WISHIBAM, l’allié souverain pour une digitalisation omnicanale maîtrisée
Une solution pensée pour les retailers français, par des experts du retail
La souveraineté numérique n’est pas qu’un concept à la mode, c’est un enjeu stratégique pour le commerce français. Chez WISHIBAM, nous avons fait le choix d’une plateforme 100% souveraine, avec un hébergement exclusivement en France et une conformité RGPD intégrée dès la conception.
Pourquoi est-ce important ? Parce que vos données clients et commerciales sont votre patrimoine le plus précieux. Les confier à des plateformes étrangères, c’est prendre le risque de voir vos informations stratégiques analysées par des concurrents potentiels ou soumises à des législations extraterritoriales.
Notre approche se distingue également par sa dimension humaine. Nous ne sommes pas qu’un fournisseur de technologie, mais un partenaire qui comprend les réalités du commerce physique. Chaque membre de notre équipe a une expérience terrain dans le retail. Nous parlons le même langage que vous.
Cette proximité se traduit par un déploiement rapide et pragmatique. Là où certains projets de digitalisation s’enlisent pendant des mois, nous proposons une mise en œuvre en quelques semaines, avec des résultats mesurables dès le premier mois. Notre plateforme s’intègre à votre système existant sans tout bouleverser.
L’accompagnement ne s’arrête pas à la mise en place technique. Nous formons vos équipes, analysons les premiers résultats avec vous, ajustons la solution en fonction des retours terrain. Cette agilité est possible parce que nous maîtrisons l’intégralité de notre technologie – pas de dépendance à des briques externes qui limiteraient notre capacité d’adaptation.
- En moyenne, nos clients constatent une augmentation de 27% du panier moyen en magasin
- et une hausse de 31% du trafic physique généré par le digital dans les six mois suivant le déploiement.
Cas concrets : quand les centres-villes reprennent vie grâce au digital
Au-delà des chiffres, ce sont les histoires de transformation qui me touchent le plus.
- Limoges : Déploiement auprès de 87 commerces indépendants, +18% de trafic piéton et +23% de chiffre d’affaires global en 12 mois grâce à une marketplace locale interconnectée.
- Annecy : Mutualisation d’un service de livraison à domicile commun via notre plateforme. Résultat : -40% d’émissions de CO2 sur les livraisons et +29% de ventes.
- Toulouse : Synergie inédite entre centre commercial et boutiques du centre-ville par le click & collect et la livraison croisée, générant un flux de clientèle bénéfique au tissu local.
« Avant, j’étais invisible face aux géants du web. Aujourd’hui, quand quelqu’un cherche un livre à Limoges, je suis en première page. Et surtout, j’ai retrouvé du sens dans mon métier. Le digital gère l’intendance, je m’occupe de l’essentiel. »
— Marie, libraire à Limoges
Ces exemples illustrent une vérité fondamentale : la digitalisation n’est pas l’ennemie du commerce physique, elle en est le prolongement naturel. Elle ne remplace pas l’expérience en boutique, elle l’enrichit. Elle ne déshumanise pas la relation client, elle libère du temps pour la rendre plus qualitative.
« On a retrouvé du trafic en boutique, et du sens dans notre métier. Le digital nous a permis de revenir à l’essentiel : le conseil, l’émotion, l’humain. »
— Bijoutier, Strasbourg
Conclusion : le digital comme allié, pas comme menace
La digitalisation des points de vente n’est plus une option en 2025, c’est une nécessité vitale. Mais elle ne doit pas être perçue comme une menace pour le commerce traditionnel – au contraire, elle représente sa meilleure chance de se réinventer et de prospérer.
Les commerces qui réussiront seront ceux qui auront compris que le digital n’est pas une fin en soi, mais un moyen de revenir à l’essentiel : l’expérience client, le conseil personnalisé, la proximité. La technologie doit s’effacer derrière l’humain, le servir sans jamais le remplacer.
Chez WISHIBAM, c’est cette vision que nous défendons : une digitalisation à visage humain, respectueuse des spécificités du commerce français, créatrice de valeur pour tous les acteurs de l’écosystème.
La bataille n’est pas perdue face aux géants du e-commerce. Elle change simplement de terrain. Et sur le terrain de l’expérience client unifiée, les commerces physiques ont des atouts considérables pour peu qu’ils sachent les valoriser grâce aux bons outils digitaux.
Alors, êtes-vous prêts à faire de la digitalisation votre alliée plutôt que votre menace?
FAQ : Digitalisation des points de vente
Quel est le coût moyen d’un projet de digitalisation pour un commerce indépendant ?
Le coût varie considérablement selon l’ampleur du projet, mais des solutions comme WISHIBAM proposent des formules à partir de 199€/mois pour les commerces indépendants. L’important est de privilégier une approche progressive avec des résultats rapides plutôt qu’une transformation totale coûteuse et risquée.
Combien de temps faut-il pour voir un retour sur investissement après la digitalisation d’un point de vente ?
Avec une approche bien ciblée, les premiers résultats sont visibles dès 2-3 mois. Nos clients constatent généralement un ROI complet entre 6 et 12 mois après le déploiement, avec une augmentation moyenne du chiffre d’affaires de 15-25% sur cette période.
La digitalisation va-t-elle réduire mes besoins en personnel de vente ?
Non, c’est un mythe tenace. La digitalisation ne réduit pas les besoins en personnel, elle transforme leur rôle. Les vendeurs passent moins de temps sur des tâches administratives et plus sur le conseil client à forte valeur ajoutée. Nos données montrent même que les commerces digitalisés tendent à embaucher davantage pour répondre à l’augmentation d’activité.
Comment convaincre mes équipes de vente d’adopter les outils digitaux ?
La clé est de les impliquer dès le début du projet. Identifiez leurs irritants quotidiens et montrez comment la technologie peut les résoudre. Formez-les progressivement, valorisez les premiers succès et assurez-vous que les outils simplifient réellement leur travail. Chez WISHIBAM, nous observons un taux d’adoption de 92% lorsque cette approche est suivie.
Quelles sont les fonctionnalités digitales les plus impactantes pour un petit commerce ?
Le trio gagnant pour débuter est : 1) La visibilité du stock en ligne (même sans vente e-commerce) 2) Le click & collect ou la e-réservation 3) Un système de fidélisation digital. Ces trois éléments génèrent rapidement du trafic en magasin et augmentent le panier moyen, sans nécessiter une logistique complexe.
Comment la digitalisation peut-elle aider à lutter contre les géants du e-commerce ?
La digitalisation permet aux commerces physiques de jouer sur leurs forces uniques : l’expérience sensorielle, le conseil expert, la disponibilité immédiate et l’ancrage local. En rendant ces atouts visibles en ligne et en facilitant le passage du digital au physique, vous créez une proposition de valeur que les pure players ne peuvent pas égaler.
Les solutions de digitalisation sont-elles adaptées aux commerces de proximité et aux TPE ?
Absolument. Des plateformes comme WISHIBAM ont été spécifiquement conçues pour répondre aux besoins des petits commerces, avec des solutions modulaires, abordables et simples à déployer. L’approche collective, via des marketplaces locales, permet également de mutualiser les coûts entre commerçants d’un même territoire.