Les 7 leviers des leaders retail pour unifier stocks, parcours client… et reprendre la main sur leur marge
OMS, Click & Collect, Marketplace… Découvrez comment les leaders du retail unifient stocks & parcours client
Dans un secteur où les marges fondent comme neige au soleil, où les géants du e-commerce dictent leurs conditions et où les consommateurs exigent toujours plus de fluidité, les retailers font face à un défi existentiel. J’observe quotidiennement cette réalité : ceux qui survivront ne sont pas ceux qui courent après Amazon, mais ceux qui réinventent leur modèle en unifiant leurs stocks et leurs parcours clients.
Les chiffres sont sans appel : 76% des consommateurs changent de marque s’ils rencontrent trop de friction dans leur parcours d’achat (PwC, 2023).
La réponse ? Une stratégie d’unification qui transforme chaque point de contact en opportunité de vente et chaque mètre carré en levier de croissance. Dans cet article, je vous dévoile les mécanismes concrets que mettent en place les leaders du retail pour reprendre le contrôle de leur écosystème commercial et, in fine, de leurs marges.
La fin des silos : pourquoi les leaders du retail misent sur l’unification des stocks
OMS : le cerveau logistique derrière une expérience client fluide
Pendant des années, les systèmes d’information du retail étaient fragmentés. D’un côté les stocks e-commerce, de l’autre les stocks magasins, sans oublier les entrepôts fonctionnant en vase clos. Cette époque est désormais révolue. L’Order Management System (OMS) s’impose comme la colonne vertébrale d’un retail performant.
Concrètement, un OMS centralise toutes les informations de stock en temps réel, quelle que soit leur localisation. Lorsqu’un client commande en ligne, le système identifie aussitôt la source la plus pertinente : entrepôt central, magasin à proximité, voire fournisseur en dropshipping. Cette vision unifiée change tout.
L’exemple de Decathlon : deployment OMS sur tout le réseau = 42% de ruptures de stock perçues en moins et +23% de conversion en ligne.
Et ils ne sont pas seuls : selon Gartner (2024), 87% des retailers ayant adopté un OMS constatent une baisse significative des ruptures de stock.
Un OMS performant transforme chaque magasin en mini-hub logistique, optimise la surface commerciale and accélère la livraison. C’est le premier pas vers une unification des stocks et une meilleure maîtrise des marges.
Click & Collect, ship-from-store, e-réservation : les nouveaux standards de l’omnicanalité
Les attentes évoluent : “J’achète en ligne, je retire en magasin”, “Je veux réserver avant de me déplacer”, “Je souhaite me faire livrer depuis le magasin”. Ces usages sont désormais majoritaires. D’après McKinsey (2024), 72% des consommateurs veulent choisir où et quand récupérer leurs achats.
- Click & Collect : croissance de 107% entre 2019-2023 (Kantar)
- Ship-from-store : magasins transformés en plateformes logistiques
- E‑réservation : taux de conversion bien supérieur à la visite spontanée
L’exemple Sephora : 70% des commandes e‑commerce préparées en magasin : livraison –1,8 jour, coûts logistiques –30%, trafic magasin +14% via retraits Click & Collect.
Ils ne sont pas de simples gadgets marketing. Ces nouveaux standards permettent de maximiser l’utilisation des actifs physiques tout en offrant une expérience client entièrement fluide.
L’e‑réservation transforme 68% des réservations en achats effectifs (contre 23% des visites magasin classiques) chez Wishibam.
Marketplace et digitalisation souveraine : reprendre le contrôle de la relation client
Pourquoi les marketplaces propriétaires explosent en 2024
Des années durant, les retailers ont laissé les géants Amazon ou Alibaba imposer leurs règles – et leurs marges – tout en perdant le lien direct avec leurs clients. Aujourd’hui, la tendance s’inverse : les marketplaces propriétaires connaissent une croissance de +35% en Europe (Forrester, 2024).
- Souveraineté data : chaque client = donnée propriétaire, non partagée avec des tiers.
- Maîtrise de l’expérience : parcours contrôlé de bout en bout sur un site premium.
- Protection des marges : disparition des commissions tierces (15–40%), modèle économique sécurisé.
Cas Carrefour : sa marketplace = 2000+ vendeurs, 15% du CA e‑commerce.
Cas Leroy Merlin : marketplace = 20% de ses ventes en ligne.
Lancer sa marketplace ne se résume pas à accueillir des vendeurs tiers – il s’agit de bâtir un écosystème où chaque partie prenante (retail, marques, clients) trouve son bénéfice.
L’exemple Wishibam : une marketplace omnicanale au service des territoires
Souvent, les retailers peinent à valoriser leurs atouts (présence physique, expertise, ancrage local) dans l’univers digital. L’approche Wishibam : créer des marketplaces omnicanales qui activent et modernisent ces forces.
- Cap 3000 (Nice) : 300 boutiques connectées, 1 panier multi‑enseignes, livraison ou retrait en point unique, panier moyen +28%, satisfaction client 4,8/5.
- Angers Shopping : 200 commerces indépendants digitalisés, ventes annuelles +32%, fidélisation client 76%.
Les clés Wishibam :
- OMS centralisé (stocks unifiés entre tous les participants)
- Click & Collect/livraison mutualisés
- Expérience client unique, quelle que soit la complexité back-office
Cette approche permet à tous retailers de récupérer la souveraineté sur leur écosystème digital, sans dépendre des plateformes globales.
Unifier les parcours clients : la clé pour fidéliser dans un monde post-cookie
De la donnée unifiée à l’expérience personnalisée
La disparition progressive des cookies rend la personnalisation plus complexe. La solution : unifier toutes les données client online et offline.
- 80% des consommateurs achètent plus auprès des marques qui personnalisent l’expérience (Accenture, 2024).
- Unification data = historique d’achats, interactions, préférences, en ligne & magasin.
- 23% de hausse de la lifetime value client (BCG, 2023).
Un vendeur boutique peut ainsi instantanément voir l’historique e-commerce d’un client pour mieux conseiller ; un client reçoit une offre ultra-pertinente après un essayage en magasin. L’unification des données devient levier économique, pas seulement marketing.
Vers un retail plus humain, plus local, plus agile
Les leaders du retail ont cessé d’imiter Amazon. Ils misent sur ce qu’ils savent faire mieux : créer du lien, être proches, rester agiles.
Unification des stocks = expérience plus humaine et ancrée localement.
- Décathlon : conseil visio avant achat – digitalisation humanisée.
- Monoprix : magasins = hubs de livraison rapide pour « Monop’30 ».
Cette stratégie répond aussi à l’urgence écologique. L’optimisation des stocks réduit l’empreinte carbone du retail : le ship‑from‑store peut baisser de 35% les émissions logistiques (Bain & Company).
L’omnicanalité souveraine n’est donc pas seulement technique, mais bien stratégique, et donne aux retailers les moyens de façonner un nouveau modèle plus rentable, humain, local et durable.
Conclusion : l’unification comme moteur de la renaissance du retail
Unifier stocks et parcours client est devenu vital pour les retailers désireux de survivre et prospérer dans un secteur ultra-concurrentiel. Les pionniers du secteur investissent dans cette transformation pour faire de chaque point de vente, chaque interaction, une opportunité de croissance.
La bonne nouvelle : Les technologies pour bâtir ces écosystèmes digitaux souverains sont désormais accessibles, à l’instar des solutions Wishibam, à tous les retailers, quelle que soit leur taille.
Dans ce nouveau paradigme, les gagnants orchestrent l’unification physique et digitale : expérience cliente sans couture, marges préservées, retail plus humain et plus durable.
Chez Wishibam, nous sommes fiers de contribuer à cette transformation et de redonner aux retailers la maîtrise de leur destin digital.
FAQ : Tout comprendre sur l’unification des stocks et parcours clients
Qu’est-ce qu’un OMS (Order Management System) et pourquoi est-il essentiel pour les retailers aujourd’hui ?
Un OMS est un système centralisant la gestion des commandes et des stocks en temps réel, quelle que soit leur origine : e-commerce, magasin ou marketplace. Il orchestre tout le cycle de vie des commandes et optimise la disponibilité des produits. Il supprime les silos entre canaux de vente et transforme chaque stock en opportunité de vente.
Quels sont les avantages concrets du Click & Collect pour un retailer ?
Le Click & Collect permet : réduction des coûts de livraison (–70% en moyenne vs. livraison domicile), hausse du trafic magasin (35% des clients achètent un article en plus lors du retrait) et amélioration de l’expérience (satisfaction client supérieure de 18% vs. livraison standard selon KPMG).
Comment une marketplace propriétaire peut-elle aider un retailer à augmenter ses marges ?
En supprimant les commissions versées aux plateformes tierces (15–40%), en élargissant l’offre sans immobilisation de stock (CA en hausse pour moins d’investissement) et en renforçant la fidélité (taux de réachat +23%).
Quelle est la différence entre ship-from-store et click & collect ?
Le ship-from-store livre une commande au domicile depuis un magasin (chaque point de vente devient un mini-entrepôt). Le Click & Collect implique un achat en ligne, mais un retrait sur place par le client. Les deux valorisent le réseau physique mais répondent à des besoins consommateurs distincts.
Comment mesurer le ROI d’une stratégie d’unification des stocks et parcours clients ?
Grâce à des indicateurs tels que : réduction des ruptures de stock (–30 à –40%), hausse du taux de conversion (+15 à +25%), baisse des coûts logistiques (–20 à –30%), progression du NPS client (+15 à +20 pts) et augmentation de la lifetime value client (+23% selon BCG).
Quelles sont les principales erreurs à éviter lors du déploiement d’une stratégie omnicanale ?
Erreurs à éviter : sous-estimer la formation des équipes, négliger l’intégration technique, déployer trop de canaux sans les maîtriser, ne pas adapter ses KPIs à l’omnicanalité, oublier la communication claire des nouveaux services.
Comment Wishibam aide-t-il concrètement les retailers à unifier leurs stocks et parcours clients ?
Wishibam propose une plateforme intégrant : OMS centralisé (tous les stocks connectés), outils de marketplace, solutions Click & Collect et ship-from-store, et front unifié pour le client. Wishibam accompagne aussi la transformation des process et la formation.
Par Charlotte Journo-Baur, fondatrice de WISHIBAM et reconnue parmi les 0,1% des expertes retail les plus influentes en Europe.