Les 7 secrets d’une stratégie omnicanale qui fait cartonner les franchises en 2025
Par Charlotte Journo-Baur, fondatrice de WISHIBAM et experte retail
Le monde du retail traverse une mutation sans précédent. J’ai vu des franchises historiques s’effondrer tandis que d’autres, plus agiles, explosent leurs objectifs.
La différence ? Une solution omnicanale franchise adaptée aux enjeux actuels. Après avoir accompagné plus de 200 réseaux dans leur transformation, je peux vous l’affirmer : l’omnicanalité n’est plus une option, c’est une condition de survie.
Dans cet article, je partage avec vous les stratégies qui fonctionnent réellement sur le terrain, loin des promesses marketing creuses. Vous découvrirez comment les franchises les plus performantes orchestrent leur présence physique et digitale pour créer une expérience client cohérente, personnalisée et rentable.
Pourquoi l’omnicanal est devenu vital pour les franchises en 2025
Le nouveau comportement des consommateurs : entre physique, digital et instantanéité
Les chiffres sont implacables : 73 % des clients attendent désormais une expérience fluide entre les différents canaux (Salesforce 2024). C’est un changement radical par rapport à l’époque où le parcours d’achat était linéaire et prévisible.
- Un client repère un produit sur Instagram à 23h
- Le lendemain, il vérifie les avis sur son smartphone
- À midi, il passe en boutique pour l’essayer
- Le soir, il finalise son achat en ligne depuis son canapé
J’ai récemment discuté avec le directeur d’une franchise de prêt-à-porter qui me confiait : “Nos vendeurs sont désormais confrontés à des clients ultra-informés qui ont déjà consulté notre catalogue en ligne. Ils viennent en magasin pour toucher, essayer, puis comparent immédiatement les prix sur leur téléphone. Si nous ne sommes pas cohérents entre nos canaux, nous perdons la vente.”
Cette réalité s’observe dans tous les secteurs. Les frontières entre commerce physique et digital s’estompent, créant un “commerce unifié” où le consommateur attend une continuité parfaite.
Une étude de McKinsey révèle que les clients omnicanaux dépensent en moyenne 15 à 30% de plus que les clients mono-canal. Ignorer cette tendance, c’est se priver d’une part significative de revenus.
Les défis spécifiques des franchises : cohérence de marque, gestion des stocks, relation client
Le modèle de franchise ajoute une couche de complexité supplémentaire à l’équation omnicanale :
- Maintien de la cohérence de marque avec des points de vente gérés localement
- Eviter la cannibalisation commerciale entre franchisés
- Homogénéité des actions marketing et communication pour ne pas désorienter le client
Un réseau désynchronisé (sites locaux, promos incohérentes, stocks non fiables) génère une cacophonie qui dilue la force de la marque et déçoit les clients. Par exemple, un client ayant réservé un produit en ligne se heurte à un stock non à jour : avis négatif assuré et réputation fragilisée pour tout le réseau.
La clé ? Une plateforme unifiée. Centralisez l’information produit, harmonisez l’expérience client, créez des synergies digital/physique… et accélérez les ventes sur tous les canaux !
Une stratégie omnicanale efficace s’appuie sur :
- La technologie adaptée
- Des processus clairs
- Des équipes formées
Ce que doit offrir une vraie solution omnicanale pour les réseaux de franchise
Une technologie souveraine, agile et interconnectée
En 2025, certains services sont devenus des standards attendus (click & collect, e‑réservation, ship‑from‑store). Pourtant, beaucoup de franchises peinent encore à les déployer de façon fluide.
- Systèmes informatiques disparates (caisse, CRM, ERP, e‑commerce…)
- Silos d’information rendant la vision unifiée impossible
- Mauvaise synchronisation des données produits/stocks
À la clé : disponibilité fantôme, promotions décalées, communication contradictoire, mauvaise expérience client… et perte de chiffre d’affaires.
La souveraineté technologique est un enjeu stratégique : trop de franchises dépendent de solutions étrangères, subissent leurs hausses tarifaires, leur politique opaque et surtout, perdent le contrôle sur leurs données clients.
Les franchises gagnantes choisissent des solutions :
- Vision unifiée et temps réel des stocks
- Gestion centralisée des fiches produits
- Identification client unique sur tous les canaux
- Flexibilité pour l’adaptation locale
- Protection des données RGPD-ready
Un pilotage centralisé avec une autonomie locale
Le défi est subtil : trop de centralisation, et l’agilité s’effondre. Trop d’autonomie, et la marque perd sa cohérence.
Le bon modèle ? “Centralisation stratégique, autonomie tactique” : le franchiseur pose le cadre (identité, catalogue, politique, standards). Chaque franchisé adapte l’offre, l’animation locale et la communication à son public… mais reste dans un périmètre défini et valorisant pour la marque !
Prenons l’exemple d’une franchise déco accompagnée par Wishibam :
- Chaque magasin dispose d’un mini-site connecté à la plateforme centrale
- Les franchisés mettent en avant les produits locaux et organisent leurs événements
- Mais tous les fondamentaux (charte, expérience client, parcours d’achat) restent homogènes
Dans ce schéma : le digital renforce le physique (ventes digitales attribuées au magasin le plus proche), les franchisés deviennent moteurs de la performance web-to-store, et le réseau gagne sur tous les tableaux.
Ceux qui étaient sceptiques sont aujourd’hui les plus convaincus : “Chaque client qui consulte mon catalogue en ligne devient une réelle opportunité. Mes vendeurs sont motivés, et le lien magasin/site est gagnant pour tout le monde !”
Wishibam : la solution omnicanale pensée pour les franchises ambitieuses
Une plateforme française, souveraine, pensée retail avant tout
À la création de Wishibam, un constat simple : les solutions « standard » ne répondent pas aux spécificités du retail physique en franchise. Soit elles sont limitées, soit ce sont de véritables usines à gaz.
Notre différence : nous sommes d’abord des retailers, puis des technos. Chaque brique de la plateforme vient d’un besoin réel vécu sur le terrain, et nous privilégions la modularité, la rapidité de déploiement et l’interopérabilité avec les ERP du marché.
- Solution 100% française, hébergée en France
- Conforme RGPD, souveraineté numérique
- Données maîtrisées par le réseau, pas par les plateformes US
Des résultats concrets
- +37% de CA omnicanal en 10 mois (franchise prêt-à-porter premium)
- Réduction de 22% des coûts logistiques (franchise équipement maison)
- +15% de taux de transformation magasin (franchisé cosmétique avec disponibilité inter-magasins)
Le point commun : une plateforme qui fait du magasin un véritable hub omnicanal, boostant l’expérience client sur tout le parcours d’achat et supprimant la frontière entre physique et digital.
Accompagnement humain, résultats mesurables
La technologie ne suffit pas ! Beaucoup de projets échouent car l’outil n’est pas adopté, ni compris par les équipes.
Notre méthodologie Wishibam :
- Diagnostic initial : points forts / axes d’amélioration du réseau
- Définition d’objectifs concrets et de KPIs pour chaque niveau (franchise, magasin, vendeur)
- Formations sur-mesure pour franchisés, responsables et équipes terrain
- Support expert, dédié, avec connaissance fine de la marque
« L’omnicanalité nous a permis de redécouvrir pourquoi nos clients nous aiment. Ce n’est pas malgré la technologie, mais grâce à elle que nous pouvons nous concentrer sur l’essentiel : la relation humaine. » — Directeur d’une franchise de 60 magasins
Les franchises qui cartonnent en 2025 ? Celles qui allient le meilleur du digital (personnalisation, data, efficacité) et du physique (conseil, émotion, instantanéité).
Le futur du retail en franchise est omnicanal, souverain et humain
L’avenir appartient aux réseaux capables d’orchestrer leurs canaux pour une expérience client sans couture. Continuer à opposer le physique et le digital, c’est se condamner à l’obsolescence.
Chez Wishibam, notre conviction : la transformation doit reposer sur trois piliers :
- Omnicanalité : une philosophie, pas une juxtaposition de canaux
- Souveraineté technologique : l’indépendance stratégique n’est pas négociable
- L’humain : le lien, la passion, la culture commerciale font la différence
Les franchises qui s’engagent dans cette dynamique prospèrent et réinventent le retail pour les années à venir. Le futur n’est pas “tout digital” ou “tout physique” : il est 100% client.
Avec Wishibam, ce futur est déjà là. À vous de le saisir.
FAQ : Solution omnicanale franchise
Qu’est-ce qu’une solution omnicanale pour franchise exactement ?
Une solution omnicanale pour franchise est un système intégré qui unifie tous les canaux de vente (magasins physiques, e-commerce, réseaux sociaux, marketplaces) en offrant une expérience client cohérente. Elle permet de synchroniser les stocks, les prix et les données clients tout en respectant l’équilibre entre centralisation de la marque et autonomie des franchisés.
Combien de temps faut-il pour déployer une solution omnicanale dans un réseau de franchise ?
Le déploiement d’une solution comme Wishibam prend généralement entre 3 et 6 mois pour un réseau de taille moyenne. Ce délai comprend l’intégration technique, la formation des équipes et la montée en puissance opérationnelle. Contrairement aux idées reçues, la technologie ne représente que 30% du temps de déploiement, l’accompagnement au changement constituant l’essentiel du processus.
Comment mesurer le ROI d’une solution omnicanale pour franchise ?
Le ROI se mesure à travers plusieurs indicateurs complémentaires : augmentation du chiffre d’affaires global, hausse du panier moyen, réduction des coûts logistiques, amélioration du taux de conversion et diminution du stock dormant. Nos clients constatent généralement un retour sur investissement en 8 à 12 mois, avec une augmentation moyenne du CA de 20 à 30% la première année.
Les petites franchises peuvent-elles aussi bénéficier d’une solution omnicanale ?
Absolument. Wishibam propose des formules adaptées aux réseaux de toutes tailles, y compris ceux comptant moins de 10 points de vente. L’omnicanalité n’est pas une question de taille mais de stratégie. Les petits réseaux bénéficient même souvent d’une agilité qui facilite la transformation digitale, leur permettant de rivaliser avec des acteurs plus importants.
Comment une solution omnicanale préserve-t-elle l’autonomie des franchisés ?
Une bonne solution omnicanale comme Wishibam fonctionne sur le principe de “centralisation stratégique, autonomie tactique”. Le franchiseur définit le cadre global tandis que chaque franchisé conserve des leviers d’action locaux : mise en avant de produits spécifiques, organisation d’événements, personnalisation des communications dans sa zone de chalandise. Le système d’attribution des ventes en ligne au point de vente le plus proche garantit également que le digital renforce le physique plutôt que de le cannibaliser.
Quelles sont les erreurs les plus fréquentes dans la mise en place d’une stratégie omnicanale en franchise ?
Les trois erreurs les plus courantes sont : sous-estimer l’importance de la formation des équipes en magasin, négliger l’intégration avec les systèmes existants (ERP, caisse, CRM), et déployer la solution de manière uniforme sans tenir compte des spécificités locales. Chez Wishibam, nous avons développé une méthodologie qui anticipe ces écueils pour garantir une adoption réussie à tous les niveaux du réseau.