Les 6 raisons pour lesquelles le Click and Collect va booster vos ventes (et vous libérer des géants du e-commerce)
Par Charlotte Journo-Baur, fondatrice de WISHIBAM
J’ai encore en tête cette conversation avec un directeur de centre commercial qui me confiait, l’air abattu : “On a l’impression d’être des showrooms pour Amazon”. Cette phrase résume parfaitement le sentiment d’impuissance qui traverse le retail physique depuis quelques années. Mais la révolution est en marche, et elle s’appelle Click and Collect.
Ne vous y trompez pas : le Click and Collect n’est pas qu’une simple option de livraison parmi d’autres. C’est une transformation profonde du parcours client qui réconcilie enfin le meilleur du digital et du physique. Dans un contexte où 76% des consommateurs déclarent avoir modifié leurs habitudes d’achat depuis la pandémie (étude KPMG 2023), cette solution hybride s’impose comme LA réponse aux nouveaux comportements d’achat.
Les chiffres parlent d’eux-mêmes :
- 61% des retailers ayant adopté le Click and Collect ont constaté une augmentation significative de leur chiffre d’affaires global.
- 82% des consommateurs qui viennent retirer une commande en magasin finissent par acheter un produit supplémentaire (Retail TouchPoints, 2022).
Alors, comment transformer cette opportunité en avantage concurrentiel durable ? Comment reprendre le contrôle de votre relation client face aux géants du e-commerce ? C’est ce que nous allons explorer ensemble.
Une réponse agile aux nouvelles attentes des consommateurs
L’instantanéité sans sacrifier la proximité : quand rapidité rime avec lien humain
Avouons-le : nous sommes tous devenus terriblement impatients. Selon une étude de McKinsey, 56% des consommateurs attendent désormais une disponibilité immédiate des produits qu’ils convoitent. Cette exigence d’instantanéité, longtemps monopolisée par les pure players du e-commerce, trouve aujourd’hui une réponse parfaitement adaptée dans le Click and Collect.
Ce qui fait la force de ce dispositif, c’est qu’il répond à ce besoin d’immédiateté tout en préservant ce qui fait l’ADN du commerce physique : l’humain. J’ai récemment observé un client venir récupérer une paire de chaussures commandée en ligne. Ce qui devait être une simple transaction s’est transformé en un moment d’échange privilégié avec le vendeur, qui lui a proposé des lacets colorés assortis à son style. Résultat ? Un client ravi qui a partagé son expérience sur les réseaux sociaux.
La magie du Click and Collect : il crée de micro-moments de connexion impossible à reproduire dans l’e-commerce pur. Ces interactions permettent de personnaliser l’expérience, d’apporter de l’émotion et, in fine, de fidéliser.
Nos données chez WISHIBAM montrent que 68% des clients Click and Collect déclarent apprécier le contact avec le personnel en magasin lors du retrait. Un chiffre qui monte à 79% lorsque le vendeur est capable de proposer un conseil personnalisé en lien avec l’achat effectué.
Le confort du digital, l’assurance du physique : 73% des clients veulent voir le produit avant de l’emporter
“Je veux pouvoir toucher ce que j’achète”. Cette phrase, je l’entends constamment lors de mes échanges avec les consommateurs. Et les statistiques le confirment : 73% des clients préfèrent examiner physiquement un produit avant de finaliser leur achat, même lorsqu’ils ont effectué leurs recherches en ligne.
Le Click and Collect répond parfaitement à cette attente en combinant la commodité de l’achat en ligne avec la réassurance du contact physique avec le produit.
Cette hybridation est précieuse, notamment dans le prêt-à-porter où le taux de retour peut atteindre 40% en e-commerce pur. Exemple concret : une cliente commande deux tailles de robe en Click and Collect, essaye directement au point de retrait, ne garde que la taille qui lui convient. Elle évite un retour, l’enseigne gagne en simplicité et en rentabilité.
Cette dimension “essayage” est aujourd’hui la première motivation (67%) des adeptes du Click and Collect, devant même la gratuité (Forrester, 2022).
- Sensation d’urgence positive : Retirer en magasin implique une démarche active qui favorise l’engagement et réduit les annulations.
- Moins de retours : Le client contrôle sur place et échange immédiatement si besoin.
Un levier de croissance rentable pour les enseignes
Augmentation du panier moyen : +30% en moyenne lors du retrait en magasin
Le panier moyen d’un client Click and Collect est en moyenne supérieur de 30% à celui d’un e-acheteur classique. Pourquoi ?
- L’effet sérendipité : en venant retirer sa commande, le client découvre d’autres articles, ce qui déclenche des achats impulsifs non prévus (64% des ventes additionnelles).
- Le contact humain : un vendeur formé transforme facilement un retrait en opportunité. Certaines enseignes ont gagné +45% de conversion sur les produits complémentaires grâce à la formation de leurs équipes.
Exemple : une enseigne déco a créé un espace Click and Collect entouré de produits à forte marge (bougies, petits accessoires) : 78% des clients repartent avec au moins un article supplémentaire.
Ce phénomène s’observe partout : +42% dans l’électroménager, +37% dans le prêt-à-porter, +25% dans l’alimentaire spécialisé.
Bon à savoir : Les indépendants ne sont pas en reste : leur taux de conversion additionnelle est parfois même supérieur, grâce à leur force relationnelle locale !
Réduction des coûts logistiques : moins de retours, plus de maîtrise sur les stocks
La logistique représente 15 à 20% du coût total d’une vente e-commerce. Et avec un taux de retour moyen entre 15 et 40%… l’addition est vite salée.
- Le Click and Collect baisse drastiquement les coûts de livraison puisque le client vient lui-même, économisant ainsi le dernier kilomètre.
- Le taux de retour chute à moins de 8%, car le client vérifie et échange sur place.
- Meilleure gestion des stocks : le magasin devient un mini-hub logistique, facilitant la rotation des produits et réduisant les stocks dormants.
Une enseigne de mode que nous accompagnons a économisé plus de 120 000 € par an rien qu’en frais de port et de gestion des retours. À cela s’ajoute le gain environnemental !
Chez WISHIBAM, nos analyses montrent qu’une commande Click and Collect est en moyenne 28% plus rentable qu’une commande livrée à domicile, tous frais confondus.
Dimension écologique : En mutualisant les déplacements (clients retirant sur leur trajet habituel), le Click and Collect réduit l’empreinte carbone par rapport à la livraison à domicile.
Click and Collect souverain : un choix stratégique pour un retail indépendant et résilient
Reprendre le contrôle face aux géants du e-commerce : souveraineté des données et fidélisation locale
Je suis convaincue : le commerce indépendant ne doit pas se contenter de survivre, il doit s’affirmer. Le Click and Collect souverain (maîtrisé de A à Z par le commerçant) est l’une des clés de cette émancipation.
- Maîtrise des données clients : vous capitalisez sur votre propre data, analysez les comportements, personnalisez vos offres, anticipez les tendances.
- Aucune dépendance à une marketplace : tout vous appartient (relation, marketing, fidélisation).
- Ancrage local renforcé : un client Click and Collect revient en moyenne 2,7 fois plus souvent en magasin qu’un client “100% digital”.
Certaines enseignes vont même plus loin : elles transforment leurs points de retrait en véritables lieux de vie (mini-événements, ateliers, etc.), créant ainsi une expérience communautaire et mémorable.
Wishibam, l’allié des retailers qui veulent digitaliser sans se dénaturer
Notre solution WISHIBAM repose sur une idée simple : la technologie doit servir l’humain, pas l’inverse. Nous adaptons la plateforme aux particularités de chaque commerce, quelle que soit la taille ou le secteur.
- Déploiement rapide (quelques jours), sans bouleversement organisationnel
- Interface pensée pour le terrain : aussi intuitive qu’un SMS pour les vendeurs
- Gestion des stocks en temps réel, notifications automatiques, analyse détaillée
- Formation express, support accessible, fonctionnalités évolutives
Les résultats : +24% de chiffre d’affaires en moyenne dès les 3 premiers mois, jusqu’à +40% dans certains secteurs.
Retours de terrain : “Avant, je passais mes journées à attendre le client. Maintenant… je prépare ses commandes, je personnalise son bouquet, et quand il vient, c’est un moment de partage.” (une de nos clientes fleuristes)
Contrairement aux idées reçues, la digitalisation du commerce n’est pas synonyme de déshumanisation. Elle amplifie le savoir-faire et la relation.
Le Click and Collect est un choix stratégique qui redéfinit l’expérience d’achat et la relation client. Il réconcilie les avantages du digital et du physique, tout en constituant un levier de croissance rentable.
C’est aussi la meilleure arme pour préserver l’indépendance, garder le contrôle sur la data et renforcer l’attachement local.
Chez WISHIBAM, nous croyons en cette hybridation intelligente des canaux. Notre mission : accompagner les commerçants, respecter leur ADN, amplifier leur savoir-faire.
Alors, prêts à franchir le pas du Click and Collect souverain ?
FAQ sur le Click and Collect
Quel est le coût moyen de mise en place d’une solution de Click and Collect pour un commerce indépendant ?
Le coût varie considérablement selon la solution choisie et la taille du commerce. Avec WISHIBAM, nos formules démarrent à 149€/mois pour une boutique indépendante, incluant la formation et le support. L’investissement initial est généralement rentabilisé en 2 à 3 mois grâce à l’augmentation du chiffre d’affaires et des paniers moyens.
Le Click and Collect fonctionne-t-il pour tous les types de commerces ?
Absolument, bien que les modalités puissent varier. Nous avons déployé des solutions efficaces dans des secteurs aussi divers que l’alimentaire, la mode, la décoration, ou encore les services (pressing, cordonnerie). La clé réside dans l’adaptation du dispositif aux spécificités de chaque métier et aux habitudes de la clientèle locale.
Comment former efficacement mes équipes au Click and Collect ?
La formation est cruciale et doit couvrir trois aspects : technique (utilisation de l’outil), logistique (préparation des commandes) et commercial (transformer le retrait en opportunité de vente additionnelle). Chez WISHIBAM, nous proposons des sessions de formation courtes (2h) mais régulières, complétées par des supports vidéo accessibles à tout moment.
Quels sont les indicateurs clés à suivre pour mesurer la performance de mon dispositif Click and Collect ?
Au-delà du volume de commandes, surveillez particulièrement : le taux de conversion des paniers Click and Collect vs e-commerce pur, le panier moyen incluant les achats additionnels en magasin, le taux de retour, et surtout le taux de fidélisation des clients Click and Collect sur 3, 6 et 12 mois.
Comment le Click and Collect peut-il m’aider à lutter contre les ruptures de stock ?
Le Click and Collect, couplé à une bonne visibilité des stocks en temps réel, permet de mieux anticiper les besoins et d’optimiser les approvisionnements. De plus, en transformant vos différents points de vente en points de retrait potentiels, vous mutualisez vos stocks et réduisez ainsi le risque de rupture perçue par le client.
Le Click and Collect est-il vraiment plus écologique que la livraison à domicile ?
Les études montrent qu’une commande Click and Collect génère en moyenne 70% moins d’émissions de CO2 qu’une livraison à domicile, principalement grâce à l’optimisation des déplacements (le client venant souvent retirer sa commande lors d’un trajet qu’il aurait effectué de toute façon) et à la réduction des emballages.