Les 6 piliers d’un cahier des charges OMS en 2025 (et les erreurs qui ruinent l’omnicanal)
Article rédigé par Charlotte Journo-Baur, fondatrice de WISHIBAM et experte retail
Introduction : Le cahier des charges OMS, pierre angulaire du commerce unifié
Avouons-le : j’ai longtemps cru que l’omnicanal n’était qu’une question de technologie. Quelle erreur ! Après avoir accompagné plus de 50 enseignes dans leur transformation digitale, je peux vous affirmer que tout commence par un document souvent négligé : le cahier des charges de votre Order Management System (OMS).
En 2025, ce document est devenu l’épine dorsale de toute stratégie retail qui se respecte. Pourquoi ? Parce qu’un OMS mal défini, c’est comme construire un gratte-ciel sur des fondations fragiles. Vous investissez des millions dans votre transformation digitale, mais sans cahier des charges OMS solide, vous préparez l’effondrement de votre stratégie omnicanale.
Dans cet article, je vais partager avec vous les leçons apprises sur le terrain, parfois dans la douleur, pour vous éviter les pièges qui ont coûté des fortunes à certaines enseignes. Vous découvrirez pourquoi un cahier des charges OMS est désormais vital, les 6 piliers qui le composent, et comment transformer ce document technique en véritable levier de performance commerciale.
Pourquoi un cahier des charges OMS est devenu vital pour le retail en 2025
L’explosion de l’omnicanal : 73% des consommateurs attendent une expérience fluide entre le web et le magasin
Souvenez-vous de l’époque où le e-commerce et les magasins physiques évoluaient en parallèle, comme deux univers distincts. Cette époque est révolue. Selon l’étude McKinsey “The Future of Retail” publiée en janvier 2024, 73% des consommateurs s’attendent désormais à une expérience parfaitement fluide entre leurs parcours en ligne et hors ligne.
Ce chiffre m’a frappée, mais ne m’a pas surprise. Chez WISHIBAM, nous observons quotidiennement cette réalité : le client qui commence ses recherches sur son smartphone pendant son trajet en métro, compare les prix sur son ordinateur le soir, et finalise son achat en magasin le week-end. Ou l’inverse ! Les parcours d’achat sont devenus aussi uniques que les consommateurs eux-mêmes.
L’enjeu n’est plus de savoir si vous devez être omnicanal, mais comment orchestrer cette symphonie complexe où chaque canal doit jouer sa partition sans fausse note. Et c’est précisément là qu’intervient votre OMS – ce chef d’orchestre invisible qui synchronise l’ensemble de vos opérations commerciales.
J’ai vu des retailers investir des sommes folles dans des vitrines digitales époustouflantes, mais négliger complètement l’infrastructure qui permet de tenir les promesses faites aux clients. Résultat ? Des millions d’euros gaspillés et une expérience client désastreuse.
Sans OMS bien cadré, pas d’expérience client cohérente : ruptures de stock, promesses non tenues, marges rognées
Laissez-moi vous raconter l’histoire d’une enseigne de prêt-à-porter (que je ne nommerai pas par respect) qui a lancé son service click & collect en grande pompe. Six mois plus tard, le bilan était catastrophique : 32% des commandes présentaient des problèmes de disponibilité, les vendeurs passaient plus de temps à gérer les réclamations qu’à conseiller, et la satisfaction client avait chuté de 28 points.
Le problème ? Leur OMS avait été implémenté à la va-vite, sans cahier des charges rigoureux. Les stocks magasins et e-commerce n’étaient pas synchronisés en temps réel, les règles d’orchestration des commandes étaient incohérentes, et personne n’avait anticipé les pics de charge saisonniers.
Les conséquences vont bien au-delà de la frustration client. Selon une étude d’IBM, les ruptures de stock coûtent aux retailers environ 8% de leur chiffre d’affaires annuel. Plus grave encore, 47% des clients déçus par une expérience omnicanale se tournent vers la concurrence et ne reviennent jamais.
Votre cahier des charges OMS n’est donc pas un simple document technique, c’est la colonne vertébrale de votre stratégie commerciale. Il définit comment vous allez tenir vos promesses clients, optimiser vos coûts logistiques et maximiser vos marges dans un environnement où chaque canal doit contribuer à l’expérience globale.
Les 6 piliers indispensables d’un bon cahier des charges OMS
Vision business avant tout : scénarios omnicanaux, objectifs de conversion, SLA logistiques
- Click & Collect (standard, express, sur rendez-vous)
- Ship from Store (livraison depuis le magasin)
- Return in Store (retour en magasin d’un achat en ligne)
- Reserve & Collect (réservation en ligne, essayage en magasin)
- Endless Aisle (commande en magasin d’un produit non disponible)
Pour chaque scénario, détaillez l’expérience idéale du point de vue client and vendeur. J’insiste sur ce dernier point : un OMS qui complique la vie de vos équipes en magasin est voué à l’échec.
- Taux de conversion attendu
- Délai de mise à disposition
- Taux de satisfaction
- Coût logistique cible
- Impact sur le panier moyen
Ces objectifs servent de boussole tout au long du projet et permettent d’évaluer le ROI de votre investissement.
- Délai maximal de préparation d’une commande click & collect
- Fréquence de mise à jour des stocks
- Temps de réponse en cas d’incident
- Procédures de gestion des exceptions
Un exemple concret : une enseigne de cosmétiques a défini un SLA de 2 heures pour la préparation des commandes click & collect, avec un objectif de disponibilité de 98%. Ces engagements précis ont guidé toute la configuration de leur OMS.
Architecture technique et interopérabilité : ERP, CRM, e-commerce, marketplace, PIM… tout doit parler OMS
- Inventaire exhaustif de vos systèmes actuels (ERP, CRM, WMS, PIM, e-commerce, caisse…)
- Flux de données bidirectionnels nécessaires
- Protocoles d’échange à privilégier (API REST, EDI, webhooks, etc.)
- Contraintes de performance (volumétrie, temps de réponse…)
Trop de projets échouent parce que l’OMS ne parvient pas à dialoguer correctement avec l’existant. Ne sous-estimez jamais la complexité de l’intégration !
- Critères de décision (proximité géographique, stock, charge de travail…)
- Hiérarchie de ces critères
- Scénarios de fallback
- Mécanismes d’optimisation (regroupement/fractionnement…)
Pensez à caser des exemples concrets pour chaque règle d’orchestration — comme la priorisation en magasin pour les gros produits.
- Scénarios d’évolution à moyen terme (nouveaux canaux, internationalisation…)
- Mécanismes de mise à jour et de test
- Structure de gouvernance (qui décide, qui valide…)
- Indicateurs de suivi de la performance
Une enseigne de mode a instauré un comité omnicanal mensuel afin d’optimiser en continu l’efficacité de son OMS.
Comment Wishibam transforme le cahier des charges en levier de performance souveraine
Une méthodologie éprouvée pour co-construire un OMS sur-mesure avec les enseignes
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L’immersion terrain
Avant toute rédaction, nos équipes se déplacent en magasin et en entrepôt pour observer, mesurer, et diagnostiquer. Exemple : dans un magasin d’électroménager, 12 minutes perdues par commande click & collect : nous avons intégré la géolocalisation produit et réduit de 37% le temps de préparation. -
Les ateliers cross-fonctionnels
Ateliers impliquant commerce, marketing, logistique, IT, finance, et opérationnels — pour un OMS réellement adapté au terrain. Le piège à éviter : laisser la DSI ou un cabinet externe le rédiger seule. Le succès vient de l’implication collective. -
Le prototypage rapide
Priorité à l’itératif : MVP terrain, enrichi au fil du projet. On valide, on ajuste, on embarque les équipes en continu.
Des résultats concrets : +28% de disponibilité produit, -35% de retours, +19% de panier moyen
- +28% de disponibilité produit grâce à l’unification de la vue stock et l’orchestration intelligente.
- -35% de retours en optimisant la répartition et la préparation des commandes par typologie produit.
- +19% de panier moyen via l’ajout facilité de produits entre web et magasin.
- ROI moyen : 267% sur 3 ans, combinaison de montée des ventes, réduction des ruptures et optimisation logistique.
Une enseigne déco cliente de Wishibam, après avoir co-construit un solide cahier des charges OMS :
- -17% de stocks globaux mais meilleure disponibilité
- -23% sur les coûts de transport via optimisation des points d’expédition
- +22 points de NPS sur les parcours omnicanaux
Ces résultats ne sont pas le fruit du hasard, mais d’un travail méthodique qui commence par un cahier des charges rigoureux et centré sur les objectifs business.
Conclusion : Le cahier des charges OMS, un investissement stratégique
Le cahier des charges de votre OMS n’est pas un document technique parmi d’autres. C’est l’expression concrète de votre vision omnicanale et la feuille de route qui guidera votre transformation.
En 2025, les retailers qui réussiront seront ceux qui auront su transformer leur OMS en avantage compétitif durable. Cela commence par un cahier des charges ambitieux mais réaliste, co-construit avec l’ensemble des parties prenantes, et centré sur l’expérience client.
Chez WISHIBAM, nous sommes convaincus que la souveraineté technologique passe par la maîtrise de ces outils stratégiques. Notre mission est d’accompagner les enseignes dans cette démarche, en apportant notre expertise terrain et notre vision pragmatique de l’omnicanal.
N’attendez pas que vos concurrents prennent l’avantage. Investissez dès maintenant dans un cahier des charges OMS qui posera les fondations de votre succès omnicanal pour les années à venir.
👉 Bonus : Téléchargez notre template de cahier des charges OMS prêt à l’emploi
FAQ : Tout ce que vous devez savoir sur le cahier des charges d’un OMS
Qu’est-ce qu’un OMS (Order Management System) exactement ?
Un OMS est un logiciel qui centralise et orchestre l’ensemble des commandes, quel que soit le canal d’achat. Il permet d’unifier les stocks, d’optimiser la préparation et l’expédition des commandes, et d’offrir une vision cohérente au client comme aux équipes internes.
Combien de temps faut-il pour rédiger un cahier des charges OMS complet ?
Pour un cahier des charges OMS de qualité, comptez entre 6 et 12 semaines. Ce délai inclut les phases d’analyse des besoins, d’ateliers avec les différentes parties prenantes, et de formalisation. Chez WISHIBAM, nous accélérons ce processus grâce à notre méthodologie éprouvée et nos templates sectoriels.
Quelles sont les erreurs les plus courantes dans un cahier des charges OMS ?
- Se focaliser uniquement sur les aspects techniques, en négligeant la vision business
- Sous-estimer les enjeux d’intégration avec les systèmes existants
- Ne pas impliquer suffisamment les équipes opérationnelles dans la conception
Faut-il privilégier une solution OMS standard ou sur-mesure ?
Il n’existe pas de réponse universelle. Tout dépend de la complexité de vos opérations, de vos spécificités métier et de votre maturité digitale. Une approche hybride est souvent pertinente : partir d’une solution standard et la personnaliser pour l’adapter à vos besoins spécifiques. Votre cahier des charges doit clairement identifier ce qui relève du standard et ce qui nécessite du sur-mesure.
Comment évaluer le ROI d’un projet OMS ?
Le ROI d’un OMS se calcule en prenant en compte plusieurs dimensions : augmentation du chiffre d’affaires (disponibilité produit améliorée, nouveaux services omnicanaux), réduction des coûts (optimisation logistique, diminution des ruptures et des surstocks), et amélioration de la satisfaction client (mesurable via le NPS ou le taux de conversion). Un bon cahier des charges doit inclure ces indicateurs et fixer des objectifs chiffrés.
Quelle est la différence entre un OMS et un WMS (Warehouse Management System) ?
Un WMS gère uniquement les opérations au sein d’un entrepôt (réception, stockage, préparation, expédition), tandis qu’un OMS orchestre l’ensemble du cycle de vie des commandes à travers tous les canaux et tous les points de stock (entrepôts, magasins, fournisseurs). L’OMS décide où la commande doit être préparée, le WMS exécute cette préparation si elle a lieu en entrepôt.
Comment WISHIBAM se différencie-t-elle des autres solutions OMS du marché ?
WISHIBAM se distingue par trois caractéristiques majeures :
- Solution 100% souveraine (développée en France, hébergée en France)
- Conçue par des retailers pour des retailers (forte expérience terrain)
- Mise en œuvre rapide (3 à 6 mois) grâce à notre méthodologie agile et nos connecteurs ERP/e-commerce préintégrés
