Phygital : les 5 raisons pour lesquelles votre retail ne survivra pas sans lui en 2025
Qu’est-ce que le phygital ? La révolution silencieuse qui transforme le commerce
Avouons-le : le terme phygital peut sembler être un énième néologisme marketing. Pourtant, derrière ce mot-valise fusionnant « physique » et « digital » se cache une transformation fondamentale du commerce qui redéfinit déjà les règles du jeu. Le phygital n’est pas une option ou une tendance passagère – c’est la nouvelle norme qui déterminera quelles enseignes prospéreront et lesquelles disparaîtront dans les prochaines années.
Depuis la pandémie, j’observe une accélération spectaculaire de ce phénomène. Les consommateurs ne veulent plus choisir entre l’expérience physique et les avantages du digital. Ils exigent le meilleur des deux mondes. Et les chiffres sont implacables : les retailers qui persistent à séparer leurs canaux de vente perdent déjà des parts de marché significatives.
Dans cet article, je vais vous dévoiler pourquoi le phygital représente bien plus qu’une évolution technologique – c’est une réponse stratégique aux attentes réelles des consommateurs de 2025. Vous découvrirez comment cette approche devient un catalyseur de performance mesurable pour les enseignes qui l’adoptent intelligemment, pourquoi vous ne pouvez plus l’ignorer, et surtout, comment l’implémenter sans perdre l’âme de votre commerce.
Le phygital, bien plus qu’un mot à la mode : une réponse concrète aux attentes des consommateurs en 2025
Pourquoi les clients ne veulent plus choisir entre physique et digital
- 73% des consommateurs attendent une expérience fluide entre boutique physique et e-commerce (Salesforce 2024)
- Le click & collect a crû de 67% depuis 2020 (Fevad 2023)
- Le live shopping atteint déjà jusqu’à 12% des ventes en ligne dans la mode et la beauté
Les clients d’aujourd’hui naviguent entre les canaux avec agilité : recherche en ligne, test en magasin, comparaison de prix sur mobile, achat finalisé à distance… C’est la réalité concrète désormais : on ne choisit plus un canal — on mise sur la simplicité, l’instantanéité et l’exhaustivité de son expérience.
Ce « commerce sans couture » s’impose partout : bornes connectées, réservation de produits, accès à tout le stock d’un simple clic. Les enseignes qui savent répondre à cette exigence constatent des bénéfices immédiats en termes de satisfaction et de fidélisation.
Le phygital, catalyseur de performance pour les enseignes
Les données Wishibam (2024) sont claires : un point de vente connecté, c’est +28% de panier moyen.
- À Annecy, 87 commerçants connectés via une marketplace locale constatent :
- +32% de fréquentation grâce au click & collect
- -18% de ruptures de stock
- +41% de ventes croisées entre commerçants d’un même quartier
- À Bordeaux, une bijouterie familiale voit son CA croître de 22% en 6 mois grâce à notre solution.
« Nous touchons désormais une clientèle plus jeune qui commence son parcours en ligne avant de venir finaliser en boutique. »
Le phygital, c’est un digital au service de l’humain : vendeurs augmentés, capables de personnaliser le conseil tout en accédant instantanément à l’ensemble du catalogue et des préférences clients.
Retailers, voici pourquoi vous ne pouvez plus ignorer le phygital
Une stratégie omnicanale souveraine, ou rien
- Perte de vos données client stratégiques
- Dépendance à des algorithmes et règles opaques
- Relation client distendue et marges ponctionnées
C’est pour contrer cet écueil qu’est née la plateforme Wishibam : une technologie phygitale où vos données vous appartiennent et où vous gardez la maîtrise totale de votre marque et de votre relation client.
- Résultat : +12 à +18% de marge nette comparé aux marketplaces généralistes
- Enrichissement du CRM et capacité de fidélisation boostée
Le phygital, levier de résilience économique et écologique
Relier stocks physiques et digitaux, c’est :
- -23% d’invendus (écoulement maximisé, visibilité accrue du stock)
- -17% de BFR (rotation accélérée, moins de capital immobilisé)
- 14% des achats « rapatriés » vers l’économie locale à Toulouse via une marketplace Wishibam
« On a regagné du pouvoir sur notre activité… Maintenant, on joue dans la même cour que les géants du web, avec notre atout : l’expertise terrain. »
— Marie, gérante à Lille
Le phygital tisse un cercle vertueux : plus d’achats locaux, des livraisons plus sobres, des emplois préservés, des centres-villes revitalisés.
Comment passer au phygital sans perdre son âme (ni son temps)
Trois étapes pour digitaliser son commerce sans dénaturer l’expérience humaine
- 1. Cartographiez les parcours client actuels et souhaités : identifiez frictions et attentes inexprimées. Un audit révèle toujours de surprenantes opportunités d’enrichir l’expérience sur place… mais aussi à distance.
- 2. Connectez les stocks et unifiez les données : intégration rapide caisse/site web, gestion centralisée de l’inventaire, visibilité à 360° sur vos produits.
- 3. Formez les équipes à cette nouvelle approche : chez Wishibam, 40% du déploiement est dédié à la formation. Les vendeurs deviennent les premiers ambassadeurs du phygital, car ils retrouvent leur valeur ajoutée.
Notre force chez Wishibam ? Un accompagnement humain et sur-mesure, en plus d’une technologie souveraine et accessible.
Le futur du retail est phygital… et local
Villes, collectivités et associations de commerçants se mobilisent pour déployer des solutions phygitales. Les résultats parlent d’eux-mêmes :
- Angers : -3 pts de vacance commerciale, +8% de fréquentation du centre-ville en 6 mois
- Strasbourg : 230 boutiques connectées, 2,4 millions d’euros réinjectés dans l’économie locale chaque année
Face au e-commerce mondialisé, le local reprend la main grâce au phygital : conseils experts, proximité réelle, mais aussi toute la commodité du digital.
Le phygital est la planche de salut du commerce de proximité.
À condition de s’en emparer avec stratégie et partenaires spécialisés.
Conclusion : le phygital n’est plus une option, c’est une nécessité
L’équation est simple : les clients sont déjà phygitaux. Le commerce doit s’aligner, au risque sinon de multiplier les points de friction et de perdre, à terme… sa pertinence.
Le phygital est une mutation profonde, pas une mode. Mais c’est aussi une opportunité unique de révéler et d’amplifier l’essence du commerce physique.
Chaque jour, nous accompagnons commerçants et enseignes nationaux. Tous font le même constat : un phygital bien pensé ne dilue pas leur singularité, il la magnifie… tout en répondant réellement aux attentes d’aujourd’hui.
Alors, plus de doute : la question n’est plus « dois-je passer au phygital ? », mais bien « Comment le faire avec pertinence et différenciation ? ». Ensemble, réinventons un commerce plus humain, plus local, plus résilient.
FAQ : Tout ce que vous devez savoir sur le phygital
Qu’est-ce que le phygital exactement ?
Le phygital est la fusion harmonieuse des expériences physiques et digitales dans le parcours client. Il ne s’agit pas simplement d’ajouter des écrans en magasin, mais de créer une continuité parfaite entre tous les points de contact avec le client, qu’ils soient en ligne ou hors ligne.
Quels sont les exemples concrets de phygital dans le retail ?
Le click & collect, les bornes interactives en magasin, le ship-from-store (livraison depuis le magasin), les cabines d’essayage connectées, le live shopping depuis les boutiques, ou encore les vendeurs équipés de tablettes pour accéder à l’ensemble du catalogue sont autant d’exemples de phygital en action.
Le phygital est-il réservé aux grandes enseignes avec d’importants budgets ?
Absolument pas. Des solutions comme WISHIBAM sont spécifiquement conçues pour être accessibles aux commerçants indépendants et aux enseignes de toutes tailles. L’approche phygital peut être déployée progressivement, en commençant par les fonctionnalités les plus pertinentes pour votre activité.
Comment mesurer le ROI d’une stratégie phygital ?
Le ROI du phygital se mesure à travers plusieurs indicateurs : l’augmentation du panier moyen, la hausse de la fréquence d’achat, la réduction des invendus, l’amélioration du taux de conversion en magasin, et l’acquisition de nouveaux clients. Chez WISHIBAM, nous constatons généralement un retour sur investissement en 4 à 8 mois.
Le phygital va-t-il remplacer les vendeurs en magasin ?
Au contraire, le phygital valorise le rôle des vendeurs en les libérant des tâches à faible valeur ajoutée pour se concentrer sur le conseil et la relation client. Les vendeurs deviennent des “conseillers augmentés”, disposant d’informations précieuses pour personnaliser l’expérience client.
Quelles sont les erreurs à éviter dans une stratégie phygital ?
Les principales erreurs sont : se focaliser sur la technologie plutôt que sur l’expérience client, ne pas former suffisamment les équipes, créer des silos entre les équipes physiques et digitales, et ne pas unifier les données client entre les différents canaux.
Comment le phygital peut-il aider à revitaliser les centres-villes ?
Le phygital permet aux commerces de centre-ville de rivaliser avec les pure players du e-commerce en offrant le meilleur des deux mondes : la commodité du digital et l’expérience irremplaçable du commerce physique. Les marketplaces locales, comme celles déployées par WISHIBAM, créent un écosystème commercial local connecté qui attire et fidélise les consommateurs.
Le phygital est-il compatible avec une démarche RSE ?
Le phygital est un puissant levier de durabilité : il optimise les stocks et réduit les invendus, favorise les circuits courts avec des solutions comme le ship-from-store, et contribue à la vitalité économique locale en maintenant l’activité dans les territoires plutôt que de la concentrer dans d’immenses entrepôts logistiques.
Charlotte Journo-Baur, fondatrice de WISHIBAM, reconnue parmi les 0,1% des expertes retail les plus influentes en Europe
